Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания

Студент должен знать:

Правила служебного этикета работников сферы обслуживания: приветствие, представления, поведение в процессе общения с руководством, с коллегами, с клиентами, в команде профессионалов;

Уметь применять правила делового этикета в профессиональной деятельности.

Этика работника общественного питания. Этическая и эстетическая составляющая профессиональной этики работника общественного питания. Проблема профессиональной деформации и моральных ʼʼиздержекʼʼ профессии.

Нормы и правила служебного этикета. Манеры поведения. Требования к внешнему виду. Речевой этикет. Сервировка стола. Обслуживание приёмов. Этикет поведения за столом. Дневные и вечерние приёмы

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ	ФОРМЕННЫЙ СТИЛЬ
ЭСТЕТИКА	ВИДЫ ПРИЁМОВ
МАНЕРЫ	РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Этикет - слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает ʼʼсвод правил поведения в обществеʼʼ. Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, ᴛ.ᴇ. изящество и красота манер.
Размещено на реф.рф
Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, к примеру, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, ʼʼэстетическаяʼʼ этика. Манеры же есть элементы этикета͵ проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повсœедневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского ʼʼmaniereʼʼ, что означает ʼʼприемʼʼ, ʼʼобраз действияʼʼ, т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посœетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Размещено на реф.рф
Общепринятые манеры, в т.ч. в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их нужно воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента͵ склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всœего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посœещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посœетителœей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всœего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посœетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определœенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в данном случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер.
Размещено на реф.рф
Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посœетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посœетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки ʼʼпод контролемʼʼ.

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всœегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что ʼʼпа его лице всœе написаноʼʼ, то в данном случае ʼʼнаписанаʼʼ должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, напротив - угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время естественностью, непринужденностью.

Эстетика рабочей одежды. Работа официанта͵ бармена, буфетчика всœегда проходит на людях. Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него, как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всœех сторон. По внешнему виду официанта часто создается общественное мнение обо всœех работниках отрасли. По этой причине эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики.

ʼʼМанеры создают человекаʼʼ гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить общее впечатление от посœещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посœетителœей обслуживают официанты, должна быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определœенного стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определœенная форменная одежда официантов, отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток должна быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всœех случаях форма и обувь для всœего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми. Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при сервировке и уборке стола.

Музыканты. Певцы должны также иметь форменную одежду, хотя здесь нет строгих требований к цвету и фасону. Форменная одежда для работников гардероба и швейцара может состоять из традиционных черных полотняных курток и брюк с золотыми кантами, фуражки с эмблемой ресторана.

Удобная и хорошо пригнанная одежда оказывает положительное влияние на настроение человека, повышает его работоспособность. В то же время мешковатый, невыразительный по цвету костюм раздражает, мешает, что отрицательно сказывается на производительности труда.

Одежда поваров. Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. По этой причине в тех помещениях, где требуется особая чистота͵ в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов.

Человек проводит па производстве около трети жизни. Полому его рабочая одежда должна быть удобной, красивой, поскольку психологами установлено, что она влияет на самочувствие.

В производственных условиях белый цвет одежды регламентирован санитарными требованиями, тем не менее, она должна быть привлекательной, удобной и красивой, подогнанной по росту и фигуре повара. В отдельных случаях для заведующего производством и бригадиров можно по индивидуальному заказу сшить спецодежду другого покроя.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды должна быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всœего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Головной убор, входящий в комплект санодежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всœех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую се от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.

Эстетика спецодежды предполагает прежде всœею се чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающего, к тому же расцениваются как нарушение санитарного режима. Надев аккуратную форму, человек внутренне как бы подтягивается. Опрятно одетый повар всœегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителœей.

Требования к внешнему виду. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена.

Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всœегда па виду у потребителœей, в связи с этим они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в ʼʼТолковом словареʼʼ так определяет что понятие: ʼʼЭлегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством, вообще со вкусомʼʼ.

Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всœего чувство меры (К. Г. Паустовский), я элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всœех предметов туалета.

Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие па потребителœей, в связи с этим должны следить за своим внешним видом.

Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всœегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всœегда следит за своей внешностью, как дома, так и па работе. Прежде всœего, это относится к прическе.

Каждая профессия имеет свою речевую специфику. Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потре­бителями.

Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно. ʼʼЧто слово молвит, то рублем подаритʼʼ - гласит русская пословица.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Остановимся на некоторых из них.

Точность и ясность. Точность языка это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (к примеру, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посœетителœей к данному предприятию общественного питания.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителœем состоит по сути в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд (к примеру: ʼʼЛангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофельʼʼ). Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. В случае если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к ска­занному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков. Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. К примеру: ʼʼБлюдо ʼʼсудак кольберʼʼ - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зелœеным маслом, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зелœенью петрушкиʼʼ.

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: ʼʼВ каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?ʼʼ - официант может дать такой ответ: ʼʼРостбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию должна быть зажарен до полной готовности или оставлен в серединœе полусырым (ʼʼпо-английскиʼʼ). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хренʼʼ. При этом эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: ʼʼПодают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреномʼʼ.

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на ʼʼвыʼʼ, в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. ʼʼВолшебныеʼʼ слова: ʼʼпожалуйстаʼʼ, ʼʼбудьте добрыʼʼ, ʼʼразрешитеʼʼ, ʼʼсделаю с удовольствиемʼʼ, ʼʼпередам паше пожелание поваруʼʼ - всœегда способ­ствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителœем независимо отобъема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посœетителœем.

Бернард Шоу утверждал, что слову ʼʼдаʼʼ можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта͵ обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи состоит по сути в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. В случае если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. По этой причине крайне важно следить за интонацией своей речи. Говорить нужно спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в т.ч. в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность всœе это формы проявления тактичности.

Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобо­страстие и угодничество перед потребителœем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.

Диалогический характер речи. Речь официанта с потребителœем должна носить форму диалога, а не монолога одной из сторон. Спрашивать потребителя нужно только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Пример такого диалога: Потребитель, изучив меню, спрашивает официанта:

Не знаю, какое блюдо выбрать... А что Вы посоветуете?

Закажите шницель. Его у нас готовят из почечной части свиной корейки.

И что представляет собой это блюдо?

Шницель готовят в виде запанированной в сухарях отбивной котлеты, но без косточки.

А какой гарнир?

На гарнир дают жареный картофель. Сверху шницель поливают сливочным маслом, нагретым вместе с лимонной цедрой. Кладут также каперсы, кружочек лимона, зелœень.

Первая фраза, сказанная официантом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение потребитель, как правило, слушает внимательнее, чем всœе последующие. Большинство бессознательно прислушиваются, как бы желая узнать по первой фразе, как к ним относится официант: хочет поскорее отделаться от них или помочь в выборе блюд и напитков и т. д.

Нетактично смущать потребителœей вопросами: ʼʼЧто вы будете заказывать?ʼʼ, ʼʼВыбрали нужное блюдо?ʼʼ. Нужно помнить, что всœегда есть среди посœетителœей ресторана или кафе неискушенные в тонкостях гастрономии и кулинарного искусства. И уж совсœем недопустимыми считаются реплики официанта: ʼʼВы в данном не разбираетесьʼʼ, ʼʼЯ лучше вас знаю, что представляет собой это блюдоʼʼ. Οʜᴎ оскорбят потребителя, и он вряд ли захочет еще раз посœетить это предприятие общественного питания.

Деликатность. Это умение в разговоре с потребителями проявить, свои достоинства так, чтобы они принœесли собеседнику как можно больше добра и удовольствия. II. А. Добролюбов не случайно считал деликатность высшим достоинством человека.

Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для официанта это требование имеет большое значение. Важно уметь подобрать такие слова и выражения, которые бы наиболее полно, точно и грамотно передавали то, что крайне важно сказать посœетителю. Недопустимы стилистически неправильные выражения: ʼʼпробейте чекʼʼ вместо ʼʼоплатите чекʼʼ, ʼʼужасно вкусный напитокʼʼ, ʼʼстрашно большая очередьʼʼ, ʼʼзаплатите 20 рублей денегʼʼ вместо ʼʼзаплатите 20 рублейʼʼ.

К наиболее распространенным ошибкам данной профессиональной сферы можно отнести такие, как ʼʼдрушлакʼʼ вместо ʼʼдуршлагʼʼ, ʼʼсорта помидорʼʼ вместо ʼʼсорта помидоровʼʼ, ʼʼнесколько апельсинʼʼ вместо ʼʼнесколько апельсиновʼʼ, ʼʼцена за колумбийское кофеʼʼ вместо ʼʼцена за колумбийский кофеʼʼ, ʼʼплотитʼʼ вместо ʼʼплатитʼʼ.

Профессия официанта требует умения правильно держать себя в обществе, твердого знания норм и правил поведения за столом. Суть этих правил сводится к следующим требованиям.

Осанка. За столом обычно сидят прямо, но не напряженно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него чересчур далеко.

Как правило, руки в ожидании подачи блюда держат па коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб, подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов. В процессе еды можно слетка опираться предплечьями па стол, но локти на него не класть.

Салфетку сразу же разворачивают и кладут на колени, она предохраняет одежду от случайного попадания ниши. Салфеткой, как правило, рот не вытирают, лишь прикладывают ее к губам. Лучше всœего для этой цели подходят специальные гигиенические (бумажные) салфетки. В конце еды салфетку кладут справа от тарелки, а сели тарелка убрана, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Неэстетичные манеры по время еды вызывают раздражение у окружающих. Можно есть с аппетитом, но не торопливо. В случае если блюдо очень нравится, можно доесть его до конца, но совершенно неприемлемо, когда кусочек хлеба накалывают на конец пилки и затем очищают им тарелку от остатков блюда.

Как правило, во время еды пользуются вилкой, ложкой, лопаточкой или щипцами, но некоторые продукты можно брать руками: хлеб, печенье, пирожное, фрукты и цитрусовые, сахар (если для него не положены щипцы). Объясняется такой порядок тем, что эти продукты не нужно делить ножом или вилкой, они не пачкают пальцев, рука касается только одного куска, который затем кладут себе па тарелку или в чашку.

По соображениям эстетики считается некрасивым, в случае если человек откусывает от большого куска хлеба или целой булки. Принято по мере нужнобности отламывать пальцами от большого куска маленькие кусочки. Иногда хлеб предварительно нарезают небольшими кусочками.

Для бутербродов с икрой используют лопаточки, которые кладут на тарелку. Ими намазывают икру па небольшие кусочки хлеба. Второй кусочек намазывают лишь после того, как съеден первый. Точно так же едят паштеты, масло, используя специальные ножи. Придерживаются определœенных правил и при пользовании столовыми приборами. Так, холодные закуски принято есть закусочными вилками и ножом; горячие - из кокотницы или кокильницы кокотной вилкой или чайной ложкой; рыбу в горячем виде - рыбными ножом и вилкой; горячие мясные блюда - с помощью столового ножа и вилки; десертные блюда (пудинг, мороженое) - ложкой; фрукты с помощью фруктовых ножей и вилок.

Нож необходим в тех случаях, когда приходится разрезать рыбную гастрономию, мясо (говядину, свинину, баранину, птицу, дичь). Не стоит нарезать сразу несколько кусков мясо остынет и станет невкусным; исключение делают тогда, когда за столом находятся дети, которые еще не привыкли сеть самостоятельно или умеют пользовался лишь вилкой.

Клецки, галушки, вареные овощи не стоит резать ножом, а если потребуется разделить их на кусочки, то это можно сделать вилкой. В случае если поданы котлеты, зразы, тефтели, голубцы или другие рубленые блюда, то использование ножа будет излишним. Их принято есть вилкой, которую держат в правой руке. В виде исключения корочкой хлеба правой рукой можно положить на вилку кусочек блюда с тарелки. Такие блюда, как омлеты, овощи, запеканки, едят только при помощи вилки.

В случае если нож использовался для нарезания мяса, то если из солонки с его помощью уже не берут.

Не принято крошить хлеб в соус или другое блюдо. Лучше, в случае если соус, поданный к основному продукту мясу, птице, рыбе, останется на тарелке.

Иногда во время обеда приходится прервать принятие пищи, к примеру для того, чтобы выпить воды или взять ломоть хлеба, положить кусок мяса. В этом случае нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали во время еды, т. с. нож ручкой вправо, а вилку влево. После окончания еды нож и вилку кладут в тарелку рядом друг с другом. Для официанта - это означает, что можно убирать тарелку.

В случае если кто-либо из потребителœей попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв их за нейтральную середину (к примеру, в том месте, в котором нож соединяется с ручкой), чтобы не касаться лезвия прибора пальцами.

Существует целый ряд блюд, которые едят только с помощью рук: цыпленок табака, раки. После еды официант подает вазочку с теплой водой для мытья рук, в которую опускает кусочек лимона. Одновременно подаются салфетки для вытирания пальцев. Далее всœе убирают.

К ракам, лангустам, омарам подают также специальный прибор, который состоит из короткой вилки и лопатки. Из туловища рака в пищу пригодно только мясо, находящееся в клешне. Далее рака переворачивают на спинку, отделяют от туловища шейку и вилкой выбирают мясо.

Нередко в ресторанах для удобства при еде и для того, чтобы не испачкать руки, на косточку бараньей или спиной отбивной надевают бумажные папильотки. Придерживая отбивную за папильотку, легко срезать мясо с кости. Иногда на стол с левой стороны специально ставит небольшие тарелочки для костей (мясных и рыбных).

Рыбу в горячем виде (судак, лещ, карп) принято есть при помощи специального прибора - ножа с тупым лезвием лопаткообразной формы и вилки с четырьмя зубцами. В случае если таких приборов в ресторане не окажется, для рыбы подают две вилки. Можно, разумеется, есть рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба в левой руке. Кости с помощью пилки складывают на край мелкой столовой тарелки или на предназначенное для этой цели блюдце или тарелочку. При употреблении рыбной гастрономии - бока белуги, осœетрины, семги ее режут острым закусочным ножом. Осетрину, белугу, севрюгу отварную и горячего копчения едят только вилкой.

В случае если на стол подана копченая рыба, го крайне важно сначала удалить кожу, затем отделить мясо от костей. После того как верхняя часть съедена, рыбу переворачивают па другой бок. Рыбу, как и мясо, расчленяют на маленькие кусочки. Само собой разумеется, что при употреблении рыбы не следует извлекать рыбные кости изо рта на глазах у присутствующих.

Любую мягкую пишу, в т.ч. картофель и овощи, не режут ножом, а только расчленяют на кусочки вилкой, находящейся в левой руке, придерживая их ножом. Нарезают лишь поджаристую кожицу картофеля, так как она чересчур тверда для вилки. Картофель, спаренный ʼʼв мундиреʼʼ, придерживая вилкой, чистят ножом, держа его в правой руке. Очищенный картофель кладут на отдельную- предназначенную для этой цели тарелку.

Не следует поливать соусом картофель или овощи - он предназначен для мяса или рыбы, а гарнир под соусом становится неаппетитным.

Существуют свои правила и при употреблении салатов. Те салаты, которые предназначены в качестве дополнения к жаркому и сервированы полому на маленьких тарелках для каждого посœетителя отдельно, можно есть прямо из них, не перекладывая на большую тарелку. Жидкость, оставшуюся от салатов, оставляют в тарелке. Чтобы не приходилось резать зелœеный салат при еде, его подают уже нарезанным. Салаты, подаваемые в вазе, накладывают на тарелку ложкой и вилкой, специально предназначенной для этой цели. Отдельно поданный нарезанный ʼʼрозочкамиʼʼ редис с зелœенью, а также сельдерей берут рукой и, обмакнув в соль на своей тарелке, откусывают. Остаток кладут на краешек своей тарелки или в предназначенную для этого маленькую тарелочку.

Бутерброды не всœегда едят руками, можно при этом пользоваться ножом и вилкой. Иногда бутерброды берут специальными шпильками (к примеру, на банкете а ля фуршет). За столом же бутерброды едят, как правило, с помощью ножа и вилки, Приготавливают бутерброды так: потребитель кладет на свою тарелку ломтик хлеба, масло, затем намазывает данный ломтик, придерживая его на тарелке двумя пальцами. Ни в коем случае нельзя при этом держать хлеб на ладони - это негигиенично. Колбасу, ломтики мяса и т.д. кладут на бутерброд вилкой.

Когда едят хлеб с медом, вареньем или повидлом, его вначале нарезают на полоски, кладут на пирожковую тарелку мед, повидло или варенье и намазывают их на маленькие кусочки хлеба, затем откусывают. Полоску хлеба придерживают на тарелке пальцами левой руки.

Куски кулебяки, пирога едят ножом и вилкой, маленькие пирожки - держа пальцами. Бели пирожки очень жирные, их можно есть также ножом и вилкой.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вилкой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

По этикету суп едят, положив большой палец сверху на ручку ложки, ложкой черпают от себя, чтобы не забрызгать костюм. Зачерпывать жидкости нужно столько, сколько, не пролив, можно поднести ко рту. Суп не должен стекать с ложки обратно в тарелку. Как правило, ложку подносят ко рту левым широким краем. Не принято охлаждать суп, перемешивая его ложкой, лучше подождать, когда он немного остынет. Точно так же не принято дуть в тарелку, чашку или ложку, остужая их. Суп едят бесшумно. Чтобы в тарелке не было остатков супа, не возбраняется слегка приподнять левой рукой край тарелки по направлению от себя. Окончив есть суп, ложку нужно оставить в тарелке. Точно так же поступают, в случае если суп не доеден до конца. Клецки, фрикадельки, пельмени, куски овощей делят на части не ножом, а осторожно ложкой. Суповое мясо, подаваемое отдельно па блюде или в миске, нарезают на кусочки при помощи ножа и вилки. Только после этого его кладут в тарелку с супом.

Общепринято гущу съедать одновременно с жидкостью. Когда суп доливают в тарелку, ложку оставляют в ней. Бульон и суп-пюре наливают чаше всœего в чашку, едят его обычно десертной ложкой, поддерживая левой рукой ручку чашки. Остатки бульона в чашке можно допить.

Горячие блюда из мяса едят столовыми приборами. В процессе еды вилку следует держать в левой, нож - в правой руке. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда из мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, котлеты и др.), резать ножом не принято.

Когда едят с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пищу па вилку). Когда едят только вилкой, то ее берут в правую руку. Не следует брать вилку, нож или ложку чересчур близко к основанию. Не принято брать ложкой го, что можно взять вилкой.

Котлету по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Общепринято плицу и дичь есть с помощью ножа и вилки. Топкость обращения с этими блюдами в том, что, разрезал мясо на куски, не стоит прилагать чересчур больших усилий, так как отрезанный кусочек может легко выскользнуть из тарелки на скатерть.

Домашнюю птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки до тех пор, пока мясо ни поданной порции почти полностью не будет срезано с костей. В дальнейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой. Пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

В случае если блюдо оказалось очень горячим, не следует наполнять рот большим количеством пищи.

Вилку и нож кладут на карелку крест-накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож острием влево. Поступают так в тех случаях, когда, к примеру, нужно взять фужер, рюмку. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их ручки опирались на стол. Но при этом следует быть внимательным, так как в данном положении приборы могут легко соскользнуть е тарелки и запачкать скатерть или одежду.

Сколько бы ножей и вилок не использовалось в сервировке стола, начиная сеть, берут приборы самые дальние от тарелки.

В случае если потребитель уронил прибор, он не должен поднимать его, а также извиняться, чтобы не привлекать внимание окружающих, официант обязан заменить его.

После окончания еды не следует отодвигать от себя тарелку, нужно только положить на нее приборы параллельно друг другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы и едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а затем осторожно разламывают пальцами и, вынув косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертными приборами (нож, вилка). Ножом удаляют косточки у арбуза и подрезают мякоть, а вилкой наказывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем

Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания" 2017, 2018.

Слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает «свод правил поведения в обществе». Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, т.е. изящество и красота манер. Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, например, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Таким образом, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, «эстетическая» этика. Манеры же есть элементы этикета, проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского «maniere», что означает «прием», «образ действия», т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер. Общепринятые манеры, в том числе в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их надо воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента, склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер. Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки «под контролем».

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что «па его лице все написано», то в данном случае «написана» должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, наоборот, угодничество.

1. Рабочий завтрак: начало в 8.15-9.00. Длительность - от 30 минут до 1 часа.

Одежда - повседневный деловой костюм. Цель - решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. одновременно с завтраком - из соображений экономии времени.

Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико - не более пяти человек.

Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются.
2. Завтрак: начало в 12.00-12.30. Продолжительность - 1-1,5 часа. Одежда - повседневная деловая.

Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки - сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение).

В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.

3. Коктейль, бокал шампанского - небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема - приблизительно в 17 часов.

4. "А-ля фуршет" ("a la fourchette " - фр. - вилкой: так как "а" - предлог, обозначающий творительный падеж, a "lafourchette" -вилка). Продолжительность та же, что и у приема типа "коктейль", время начала приема - также около 17 часов.

Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме "а-ля фуршет" накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.

Одежда на приемах типа "коктейль", бокал шампанского и "а-ля фуршет" - обычный костюм, но более темного цвета, женские костюмы более нарядные, менее жесткие требования к украшениям.

5. Буфет-обед - прием, начало которого назначается примерно на 18-20 часов. Принципиальное отличие от приемов "коктейль" и "а-ля фуршет", кроме времени начала и продолжительности (2,5-3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы.

Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4-6 человек.

Хотя это и вечерний прием, однако смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.

6. Обед - самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например, первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых приемов супруги не приглашаются).

ПРИГЛАШЕНИЕ.

Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о приглашениях.

Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки.

В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания фамилий приглашаемых. Текст может быть примерно следующим: "Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю..." В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирм

Размер: px

Начинать показ со страницы:

Транскрипт

2 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение Глава 1. Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании», его структура и задачи Глава 2. Понятие о психологии как науке Глава 3. Психические процессы и состояния 1. Общее понятие о психике 2. Ощущения 3. Роль ощущений в работе повара 4. Ощущение усталости и пути его преодоления 5. Ощущение усталости в работе повара 6. Ощущение усталости в работе официанта 7. Восприятие 8. Роль восприятия в повышении культуры труда повара 9. Память 10. Мышление и речь 11. Воображение 12. Внимание 13. Эмоции и чувства 14. Воля Глава 4. Индивидуально - психологические особенности личности 15. Марксистско-ленинское понимание личности 16. Темперамент 17. Характер 18. Способности

3 Глава 5. Профессиональная этика работников общественного питания 19. Основы марксистско-ленинской этики 20. Основные категории профессиональной этики 21. Понятие о профессиональном этикете 22. Речевой этикет официанта, буфетчика, бармена 23. Этикет поведения за столом Глава 6. Психология труда работников общественного питания 24. Понятие о видах человеческой деятельности 25. Знания, умения, навыки 26. Понятие о психологии труда работников общественного питания 27. Психология труда повара 28. Психология труда официанта 29. Влияние психического состояния официанта на производительность труда и самочувствие во время работы 30. Трудовой процесс бармена Глава 7. Психология и основные этапы процесса обслуживания Глава 8. Принципы профессионального поведения официанта (бармена, буфетчика) 31. Психологические контакты основа процесса обслуживания 32. Общие принципы профессионального поведения

4 официанта (бармена) 33. Профессиональное поведение повара, официанта та, бармена, буфетчика 34. Конфликтные ситуации при обслуживании и пути их преодоления Рекомендуемая литература ВВЕДЕНИЕ Общественное питание в нашей стране крупная отрасль народного хозяйства. Основными задачами, поставленными перед ней партией и правительством, являются выпуск широкого ассортимента высококачественных блюд и кулинарных изделий, внедрение комплексной механизации и автоматизации производства, повышение его экономической эффективности, уровня культуры обслуживания. Решение этих задач во многом зависит от подготовки новых кадров, их компетенции. Те, кто приходит сегодня в сферу общественного питания, должны быть всесторонне образованными людьми. В круг их познаний входят сведения не только в области кулинарии, товароведения пищевых продуктов, но и психологии человеческих отношений. Как бы совершенна ни была современная техника, которой пользуются работники общественного питания, какие бы новые технологии ни применялись на производстве, они могут не дать должного эффекта без умения работников устанавливать психологический контакт друг с другом и с окружающими их людьми, прежде всего потребителями их продукции. Задача курса «Профессиональная этика и психология в общественном питании» состоит в систематизированном ознакомлении будущих официантов, барменов, буфетчиков, метрдотелей, поваров, кондитеров со всеми этапами обслуживания потребителей, методами установления с ними правильных взаимоотношений с точки зрения этики и психологии. Знание

5 основ этих наук позволит работникам массовых профессий общественного питания повысить культуру труда, реализовать свои профессиональные возможности и качества. ГЛАВА 1 Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании», его структура и задачи Ежедневно тысячи людей приходят в столовые, кафе, закусочные, рестораны, чтобы пообедать, отдохнуть, приятно провести время, отметить семейные торжества, юбилеи. Задача работников общественного питания хорошо обслужить их, вкусно накормить, избавить заодно от домашних забот и хлопот, связанных с осуществлением эти мероприятий. Высвобождая трудоспособное население от малопроизводительного труда по приготовлению пищи в домашних условиях, работники общественного питания способствуют увеличению свободного времени людей и тем самым создают благоприятные предпосылки для всестороннего, гармонического развития личности. Таким образом, можно считать, что общественное питание оказывает влияние на восстановление сил работников, занятых в различных отраслях народного хозяйства, и в конечном итоге на производительность их труда. В нашей стране проводится большая работа по переводу предприятий общественного питания на индустриальные методы приготовления пищи с использованием полуфабрикатов высокой степени готовности, охлажденных и быстрозамороженных блюд. Благодаря техническому перевооружению предприятий внедряются новые виды обработки сырья и продуктов, механизируются основные трудоемкие процессы. Одновременно выполняется задача улучшения обслуживания посетителей.

6 Работники, занятые приготовлением блюд и кулинарных изделий, используют разнообразное оборудование, составляющее основу технологического процесса. Многие устройства характеризуются такими параметрами, как высокая температура, атмосферное давление, скорость и интенсификация технологических операций. На современных предприятиях общественного питания разрабатывается качественно новая технология приготовления пищи, новые формы контроля и управления аппаратами и машинами. Трудовая деятельность повара и кондитера все больше и больше освобождается от трудоемких рутинных операций, возрастает доля творческого труда. Внедряются автоматизированные устройства, передающие с помощью специальных индикаторов информацию о состоянии производственного процесса. Создание качественно новой технологии приготовления блюд, основанной на использовании полуфабрикатов и изделий высокой степени готовности, изменяет роль трудовых функций работников общественного питания, оказывает положительное воздействие на их психологию. В условиях научно-технического прогресса все более возрастают требования, Предъявляемые к умственному труду, характеру труда работников общественного питания, изменяется соотношение физического и умственного труда. В частности, механизация и автоматизация технологических процессов на предприятиях общественного питания увеличивают нагрузку на психику работников. Конечная цель повышения эффективности и качества труда в общественном питании отличное обслуживание потребителей. Достижение этой цели невозможно без повышения прежде всего общей культуры производства: улучшения условий труда поваров, кондитеров, официантов, барменов, технических работников. Понятие «культура

7 производства» включает в себя не только техническую культуру, т.е. изготовление продукции и кулинарных изделий на основе совершенной технологии производства, базирующейся на новейших достижениях науки и техники, эксплуатации высокопроизводительного оборудования, но и следование нормам профессиональной этики. Хорошо известно, что работа поваров, кондитеров, официантов, барменов, буфетчиков наряду с физическими усилиями сопряжена с нервно-психическими затратами, эмоциональным напряжением. Это неизбежно сказывается на самочувствии работников и как следствие на производительности и качестве труда. Высокое качество обслуживания предполагает не только приветливость и гостеприимство при встрече посетителя, но целый комплекс конкретных требований, среди которых нет второстепенных. Это и высокое качество продукции, и самые благоприятные условия для приема пищи, и прогрессивные формы обслуживания, и эстетика оформления залов и сервировки столов, и безупречный внешний вид работников, соблюдение ими всех правил обслуживания, т. е. их идеальная этическая культура. Трудовая деятельность работников общественного питания, с одной стороны, направлена на улучшение свойств сырья и получение высококачественной продукции для употребления в готовом виде, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Современный работник общественного питания обязан обладать высокой деловой квалификацией, общей культурой, сознательно относиться к труду, владеть методикой и техникой обслуживания. Так, официант должен быть предельно внимателен к потребителям, но не навязчив, не суетлив, не угодлив, обладать чувством собственного достоинства. Чувство меры в обслуживании одно из самых ценных качеств. Официант в некотором роде и кулинар, и художник автор композиции стола, и тонкий психолог. Для достижения всех этих качеств ему необходимо знать основы психологии

8 труда в общественном питании и требования профессиональной этики. Не менее важны эти знания для повара, повара-кондитера, буфетчика, бармена. С древнейших времен кулинарию принято относить к разряду искусств. Приготовить вкусное блюдо, придать ему привлекательный вид, создать гармонию вкусовых ощущений, композицию ароматов это, действительно, искусство, способное доставить наслаждение. Чтобы приготовить такое блюдо, потребуются не только определенные продукты, но и соответствующая производственная обстановка. Создать истинную красоту в неуютном, неудобном помещении не способен даже самый талантливый повар. Планировка цехов, окраска стен, освещение, метеорологическая среда, т.е. отсутствие запыленности, загрязненности, кухонного чада, это и есть те факторы и условия, которые объединяются в понятие «производственная эстетика». Назначение последней способствовать снижению утомляемости и улучшению самочувствия работающих, повышению производительности их труда, сокращению ошибок в работе. Конечным продуктом трудового процесса повара являются высококачественные готовые блюда и кулинарные изделия. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в его работе могут привести к тяжелым последствиям, вплоть до пищевых отравлений. Поэтому к работникам этой профессии предъявляются такие требования, как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, сосредоточенность, четкость действий, постоянный анализ, состояния готовности блюд. Создание комфортной обстановки в производственных цехах поможет максимально оберегать нервную систему работающих от преждевременной усталости. Этой же цели служит рациональное размещение оборудования теплового и механического, его эстетическая выразительность. Одно из условий повышения качества обслуживания овладение работниками знаниями в области практической психологии. Эта отрасль

9 изучает психические процессы, протекающие у работающих в специфических условиях производства предприятий общественного питания, с тем чтобы разработать такие практические рекомендации, которые способствовали бы раскрытию физических и духовных сил человека, использованию достижений науки и техники в производственном процессе. Обеспечение высокой культуры обслуживания во многом зависит от условий труда, которые оказывают воздействие не только на работоспособность человека, но и на социальное развитие трудового коллектива. Предмет «Профессиональная этика и психология в общественном питании» раскрывает на научной основе следующие важные практические проблемы: определение наиболее эффективных методов и путей улучшения и оздоровления условий труда на предприятиях общественного питания; рациональная организация обслуживания потребителей; взаимоотношения людей в процессе их трудовой деятельности (психологический микроклимат в коллективе); организация трудового процесса повара, официанта (бармена, буфетчика) и пути снижения утомляемости. Специфика труда в общественном питании, строгая регламентированность взаимоотношений с посетителями требуют высокой скорости протекания психических процессов у работающих, их быстрой реакции, умения ориентироваться в сложной обстановке, постоянного контроля и самоконтроля. Поэтому одним из разделов данного курса является изучение категорий психологии, определяющих профессиональную пригодность людей для работы в сфере общественного питания. Знание психологии труда необходимо не только работникам массовых профессий этой отрасли, но и руководителям предприятий. Для принятия

10 обоснованных решений и организации обслуживания на высоком уровне требуется определенная эрудиция в вопросах межличностных контактов, создания надлежащей эстетической среды, как в торговом зале, так и в производственных помещениях. Психология труда работников общественного питания включает и знание основных мотивов поведения людей. И официант, и бармен должны уметь определять характер потребителя, предугадывать его желания, гастрономические вкусы, ориентироваться в сложных психологических ситуациях. Для официанта, вооруженного знаниями основ психологии, забота о потребителях станет не личным одолжением, оказываемым им, а прямой служебной обязанностью. Психология неотъемлемый элемент научной организации труда, способствующий мобилизации физической и нервной энергии человека, обеспечению более эффективного использования материальных и трудовых ресурсов, непрерывному повышению производительности труда. Психология обслуживания потребителей тесно связана с профессиональной этикой, владение которой необходимо работникам сферы обслуживания, в том числе и предприятий общественного питания. Их задачей является не только приветливо встретить гостей, но и обслужить их с учетом индивидуальных свойств характеров, запросов и вкусов. Профессиональная этика включает систему нравственных норм и правил поведения в тех или иных ситуациях. Курс «Профессиональная этика и психология в общественном питании» изучает условия и факторы обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторанах, кафе, барах, столовых и других предприятиях отрасли. Причем культура обслуживания рассматривается как совокупность профессиональных правил вежливости, т. е. этики (чуткость, приветливость,

11 обходительность, выдержка, подтянутость) и этикета (формы обращений и приветствий, манера держать себя, жесты, мимика, одежда и т.д.). ГЛАВА 2 Понятие о психологии как науке Психология наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики. Психическое отражение это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир. Каждый человек по-своему воспринимает окружающую действительность, в результате чего у него возникают отраженные психические образы. Основу психической деятельности составляют процессы, происходящие в нашей нервной системе, психические свойства (черты) личности и ее состояния. Психические процессы это ощущения, восприятия, представления, запоминание, воображение, память, мышление, речь, эмоции и чувства, воля. У каждого они проявляются по-разному. Умение официанта, бармена или буфетчика правильно оценивать психические процессы окружающих людей служит важным показателем их профессиональной пригодности и высокого мастерства. Психические свойства личности это наиболее существенные и стойкие психические особенности человека, отличающие его от других людей. Такими свойствами являются темперамент, характер, способности, трудолюбие, интересы и потребности. Знание психических свойств служит предпосылкой выбора тактики общения официанта, метрдотеля, бармена, буфетчика, повара с посетителями.

12 Психические состояния человека (бодрость, усталость, удовлетворенность трудом, активность, сосредоточенность, рассеянность) характеризуют его чувственные и эмоциональные переживания. Эти состояния бывают либо кратковременными, либо продолжительными. Психические состояния обслуживающего персонала на предприятиях общественного питания, его поведение и взаимоотношения с посетителями, а также членов трудового коллектива друг с другом определяют успех деятельности коллектива. Психология не ограничивается описанием психических явлений, а объясняет их, раскрывая закономерности, которым подчиняются эти явления. Изучение психологии обслуживающего персонала предприятий общественного питания дает, например, представление о том, как он ощущает и воспринимает поведение людей, как распознает категории посетителей по их поведению, как реагирует на воздействия, оказываемые на него в ходе обслуживания. Систематизируя эти наблюдения, метрдотели, официанты, бармены составляют представление о темпераменте, характере, интересах своих клиентов. Знание основ психологии дает им возможность не только объяснить поведение людей, но и прогнозировать его в той или иной ситуации. Психология сложная наука, представляющая собой систему отдельных отраслей знаний, тесно связанных между собой, физиологии, логики, эстетики, этики, социологии. Основа науки общая психология, изучающая закономерности психической деятельности человека. Другие ветви психологической науки носят частный, прикладной характер. К ним относятся: социальная психология исследует психические явления, возникающие при взаимодействии людей в обществе, в коллективах;

13 педагогическая психология изучает психологические особенности и закономерности процессов обучения и воспитания; психология труда рассматривает психологические особенности трудовой деятельности человека и психологические аспекты научной организации труда; инженерная психология изучает распределение и согласование функций между человеком и машиной. Наряду с перечисленными существуют другие отрасли прикладной психологии: психология спорта, научного и художественного творчества, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная, психология торговли. Прикладной отраслью психологии является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей психологии, которая служит теоретической основой всех ее прикладных отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми руководствуются посетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса на продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания. Исследуются и объясняются психологические факторы, лежащие в основе процесса обслуживания, причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Особый раздел составляют психологические особенности труда работников сферы барменов, официантов, метрдотелей, буфетчиков. Для понимания поведения людей, пришедших провести вечер, например, в ресторане, мало знать только общую психологию. Официанту в данном случае не обойтись без сведений о таких понятиях, как психологический контакт и общение. При этом он не только должен понимать поведение посетителя, но и уметь грамотно оценивать свой

14 внутренний эмоциональный мир, с тем чтобы сознательно регулировать свое поведение. Известно, что задача работников общественного питания заключается в умении обслуживать посетителей разного возраста, характера, с различными гастрономическими привычками и пристрастиями. Правильно понять сущность услуги, а также таких понятий, как обхождение, услужение, не воспринимая их как оскорбительные и унизительные, может лишь тот работник, который хорошо знаком с психологией процесса обслуживания. Психология общественного питания тесно связана с социальной психологией и психологией труда, которые, рассматривая явления, происходящие при взаимодействии людей в коллективах, имеют целью формирование профессионально необходимых качеств у работников для повышения производительности их труда. Психология труда повара и. официанта безусловно имеет свои закономерности. В соответствии со спецификой работы людей этих профессий закономерности проявляются во взаимоотношениях с посетителями, составляя психологию процесса обслуживания. Зная характеристики посетителей в соответствии с типами характеров, темпераментом, ценностными ориентациями и установками, степенью контактности с окружающими, официант, например, может получить вероятностный прогноз их поведения в той или иной ситуации, предотвратить возможные конфликты. Более того, у персонала появляется возможность оказывать на посетителей целенаправленное воздействие, а также сознательно управлять своими эмоциями. Общение является важнейшей составной частью деятельности метрдотеля, официанта, бармена, буфетчика. Непосредственные контакты с посетителями, обладающими различной степенью коммуникабельности, требуют знания основных принципов психологии общения. Обслуживая

15 посетителей, официант предстает перед ними тем человеком, который несет всю ответственность как за качество обслуживания, так и за другие, иногда не связанные со служебными обязанностями стороны деятельности предприятия. Высказывая свои претензии (обоснованные и необоснованные) именно официанту, они тем самым зачастую невольно провоцируют конфликтные ситуации. От профессионально-корректного поведения официанта, его опыта и знаний в области психологии общения зависит диалог с посетителями, а в случае конфликта его исход. Социологические исследования показывают, что до 30 % времени, затрачиваемого официантом на основные трудовые операции, занимает вербальное (словесное) общение с посетителями и около 40 % времени невербальное (мимика и жесты). Несмотря на кратковременность, вербальное общение создает довольно сильные нервно-психические и эмоциональные нагрузки на официанта в течение рабочего дня. Они в основном возникают как результат психологических противоречий между индивидуальными особенностями личности посетителя и работника заведения. Незнание принципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями (как результат профессиональной непригодности) обостряют эти противоречия и могут стать причиной конфликтной ситуации. Как показывают исследования, в половине из 100 случаев конфликтов между посетителями и работниками предприятий общественного питания виноваты официанты. Основная часть конфликтов возникает из-за грубости, нетактичного поведения официантов, косвенной причиной которых является отсутствие у многих из них необходимых знаний в области психологии общения. Конфликты наносят ущерб как предприятию, так и самому работнику. Нервно-эмоциональные срывы, наблюдаемые при конфликтных ситуациях, могут достичь такой силы, что не проходят (не компенсируются) даже после предоставления работнику на следующий день отдыха.

16 Наличие у официантов профессиональных качеств и глубоких познаний в области психологии общения, как показали исследования, позволяет избежать нервно-психических перегрузок. В их реакции при возникновении конфликтной ситуации не обнаруживается сильных нервнопсихических нагрузок, отсутствуют явные негативные сдвиги психофизиологических функций. На крупных предприятиях общественного питания должна быть налажена работа по изучению основ психологии в области общественного питания, навыков общения, диалога с посетителями. Прежде всего это необходимо лицам, непосредственно занятым обслуживанием посетителей. Проводить эти занятия нужно с привлечением профессиональных психологов. При обсуждении психологических ситуаций, возникающих в процессе обслуживания посетителей, полезно устраивать ситуационноролевые игры, во время которых обучающиеся разыгрывают предлагаемые ситуации. Игры учат анализировать сложные модели взаимоотношений, понимать точку зрения посетителя, способствуют выработке гибких форм поведения. Контрольные вопросы 1. В чем сущность предмета «Профессиональная этика и психология в общественном питании»? 2. Что изучает психология? 3. Что является предметом изучения психологии в общественном питании? Каковы ее задачи? ГЛАВА 3 Психические процессы и состояния 1. Общее понятие о психике Труд работников предприятий общественного питания: официантов, метрдотелей, барменов, буфетчиков всех тех, кто имеет дело с обслуживанием людей, носит специфический характер. Официант, например,

17 в процессе обслуживания посетителей находится под постоянным воздействием психических раздражителей. Они порождаются в результате аналитико-синтетической. деятельности мозга, а также создаются во внутренней физико-химической среде организма. Раздражитель это стимул всех процессов и явлений, возникающих в организме, который воспринимает многочисленные раздражения, несущие в себе разнообразнейшую информацию. Эта информация подвергается переработке на различных уровнях нервной системы. Как ни разнообразна информация, поступающая в организм, она представлена в нем одним и тем же физиологическим процессом возбуждением. Этот процесс возникает во всех органах, состоящих из нервной или мышечной ткани, которые обладают возбудимостью, т.е. свойством приходить в состояние возбуждения под воздействием раздражителей. Возникнув в одном месте возбудимой ткани, возбуждение переходит на другой участок, распространяясь к органу или его части; орган под действием возбуждения приводится в действие. Нервные импульсы, составляющие основу процесса возбуждения, обладают определенной частотой. Импульсы могут возникать через равные промежутки времени, т. е. следовать один за другим в виде групп, постепенно учащаться или становиться более редкими. В возникающих нервных импульсах заложена информация о действующих раздражителях. Нервные клетки человека воспринимают нервные импульсы определенной частоты и качества, что обусловливает избирательную реакцию нервных центров на раздражения. Другим процессом, играющим важную роль в работе людей, занятых обслуживанием, является процесс торможения. Это сложный биологический процесс, который ослабляет и прекращает деятельность того или иного возбудимого органа или его элементов. Торможение не обладает

18 способностью распространяться и остается на месте своего возникновения, т. е. носит местный характер. Торможение процесс, противоположный возбуждению. Точнее говоря, торможение это тоже активный процесс в центральной нервной системе, который приводит к ослаблению, подавлению или полному отключению ее деятельности. Благодаря торможению человек экономно и рационально управляет деятельностью своего организма, т. е. координирует ее. Не будь реакции торможения, люди совершали бы хаотические движения, которые служили бы реакцией на каждое раздражение, посылаемое извне. Психические явления рассматриваются советской наукой как свойства мозга. Изучать их следует в тесной связи с процессами высшей нервной деятельности. Нервная система человека имеет сложное строение. Она состоит из нервных центров и периферических нервов, оплетающих своими тончайшими ветвями все участки тела. К центральной нервной системе относятся головной и спинной мозг. Кора больших полушарий головного мозга служит органом высшей нервной деятельности. Она получает возбуждение от лежащих ниже отделов центральной нервной системы и регулирует в них все нервные процессы. Нервы соединяют центральную нервную систему с воспринимающими органами (глазами, ушами, чувствительными окончаниями в коже, мышцах) и рабочими органами (мышцами). Нервная система человека выполняет две основные функции: координирует, согласовывает деятельность разных органов в организме и налаживает, регулирует взаимоотношения с внешним миром. Согласно выдвинутой И. М. Сеченовым теории, эти координирующие и регулирующие функции нервная система осуществляет в форме рефлексов.

19 Рефлексом называют реакцию организма на раздражение со стороны внешней или внутренней среды. Все рефлексы осуществляются при участии центральной нервной системы. Существует огромное количество рефлексов. Приведем примеры лишь некоторых из них. Человек, переходя из темного помещения в ярко освещенный торговый зал, рефлекторно щурит глаза: происходит сокращение зрачков при ярком свете; в темноте, напротив, зрачки расширяются. И в том и в другом случае наблюдается рефлекс реакция организма на раздражение, вызываемое слепящим светом или темнотой. Отдергивание руки при соприкосновении с горячей поверхностью плиты, вздрагивание при внезапном и сильном звуке, выделение слюны при принятии пищи все это рефлексы. Рефлекс состоит из трех звеньев. Первое звено раздражение нервных окончаний в органах чувств и передача сигналов в мозг, второе обработка поступившей информации в мозгу, третье передача импульса и ответная реакция исполнительного органа. Великий русский физиолог И. П. Павлов, развивая учение И. М. Сеченова, разработал теорию условных рефлексов и второй сигнальной системы. Суть этой теории заключается в том, что рефлексы по характеру лежащих в их основе нервных связей бывают безусловные и условные. Безусловные это, по И. П. Павлову, рефлексы врожденные. Они отличаются постоянством связи между раздражителем и ответной реакцией. В течение всей жизни человека они почти не изменяются. В зависимости от сложности безусловные рефлексы подразделяются на простые и сложные. К простым безусловным рефлексам относятся, например, зрачковый, чесательный, кашлевой, чихательный, к сложным пищевой, оборонительный, ориентировочный, исследовательский, подражательный и др.

20 Сложные безусловные рефлексы составляют основной фонд жизнедеятельности организма. Благодаря пищевому рефлексу в организм поступают необходимые для его жизнедеятельности вещества. Исследовательский рефлекс обеспечивает непрерывный приток в мозг информации о внешнем мире. Подражательный рефлекс необходим, например, в сфере обслуживания при передаче индивидуального опыта обслуживания посетителей старшим персоналом младшему. Связь психики с безусловными рефлексами учитывается при организации обслуживания в гриль-барах. Обжаривание мяса на глазах у посетителей вызывает у них слюновыделение благодаря запаху и внешнему виду продуктов, воспринимаемых обонятельным и зрительным рецепторами. Безусловный пищевой рефлекс возникает как реакция на непосредственные химические воздействия пищевого характера (аромат жареного мяса). Выделившаяся при этом слюна тоже результат действия безусловного пищевого рефлекса на появившийся аромат, т. е. на тот стимул, который ее вызвал (мясо как съедобный объект обрабатывается и переваривается слюной и желудочным соком). Условными рефлексами И. П. Павлов предложил называть такие, которые образуются и закрепляются в течение всей жизни человека при обязательном участии коры головного мозга. Эти рефлексы в отличие от безусловных представляют собой временную связь между раздражителем и реакцией на него. При возникновении этого вида рефлекса раздражение как бы сигнализирует организму о возможном воздействии безусловного раздражителя. Высшая нервная деятельность человека основана на функциях двух сигнальных систем. Первая сигнальная система служит для восприятия конкретных предметов или явлений. Основой ее являются анализаторы больших

21 полушарий (зрительный, слуховой и т.д.). Эти анализаторы, представляющие собой систему нервных клеток, воспринимают и перерабатывают поступившую к ним информацию. Каждый анализатор связан нервными путями с органами чувств. Сигналы, непосредственно воспринимаемые органами чувств, служат стимулами конкретного мышления. В результате в сознании человека формируются рефлекторные акты в виде образов и действий. Вторая сигнальная система основана на временных связях. Условными раздражителями для нее служат не предметы окружающей действительности, вызывающие наглядные представления, а слова услышанные или прочитанные. Анатомической основой второй сигнальной системы является речедвигательный анализатор, тесно связанный со зрительным, слуховым и другими анализаторами, а раздражителем служит слово. В процессе обслуживания у метрдотелей, официантов, барменов активизируется деятельность первой и второй сигнальных систем. То же происходит и с посетителем. Объектом купли-продажи служит товар, т. е. продукция общественного питания. В процессе его реализации гость и официант как бы ведут между собой торговый диалог. Но первоначально они устанавливают контакт друг с другом для того, чтобы достичь взаимопонимания о характере и качестве заказываемых блюд, напитков и т.д. Для достижения контакта официант использует богатый арсенал средств второй сигнальной системы. С помощью слов он устанавливает психологическую связь с гостем, моделируя в мозгу окружающие предметы (блюда, напитки, предметы сервировки), а также свои действия. Принцип моделирования обеспечивает быстроту и экономичность в поведении официанта, создает возможность предвидения. При этом вторая сигнальная

22 система, взаимодействуя с первой (речь, слух, зрение), обеспечивает выработку условных рефлексов и мышление определенными понятиями. Основным органом психической деятельности, управляющим различными процессами, является мозг. Мозг и психика едины, но не тождественны. Это явление объясняется ленинской теорией отражения, суть которой состоит в том, что объективная действительность существует независимо от человека и его сознания. Действуя на органы чувств, предметы и явления этой действительности отражаются в головном мозге. Ощущения, восприятия, представления, мысли это не что иное, как формы этого отражения. Сознательно отражая предметы и явления, человек объективно познает их. Человеческий мозг это, образно говоря, широкие ворота, через которые входит самая разнообразная информация. К ней добавляется не меньшая по объему информация, которая не только извлекается из памяти, но и вырабатывается в процессе творческой деятельности. Весь этот широкий поток нервных импульсов, несущих в закодированном виде различные мысли и действия, отношения и влечения, устремляется к выходу из мозга, т.е. к исполнительным нейронам, которые непосредственно связаны с рабочими органами. Материалистическое понимание психики основано на толковании психических явлений как производных от воздействия окружающей среды, в том числе и социальной. Психическая деятельность людей есть средство приспособления к окружающим условиям. Материалистическая психология утверждает: материалистический мир первичен, психика вторична, т. е. бытие определяет сознание. Деятельность мозга, в особенности больших полушарий, является основой, на которой возникает психика. Психика это такое отражение объективной реальности, которое зависит от жизненного опыта,

23 накопленных знаний и индивидуального состояния. Одно и то же явление объективного мира по-разному отражается в психике разных людей или в психике одного и того же человека, но в разное время и в различных условиях. Таким образом, отражая реально существующий объективный мир, психика в то же время имеет субъективный характер. Она зависит от индивидуальных особенностей личности, ее интеллектуального развития. Психике свойственна активность. Человек осуществляет психическую деятельность, руководствуясь не пассивным фотографированием действительности, а путем поиска, выбора возможных вариантов действия. Таким образом, психические процессы это психические явления, представляющие динамическое отражение действительности. К психическим процессам относятся ощущения, восприятия, представления, память, мышление, воображение, воля, внимание, эмоции. 2. Ощущения Ощущения являются простейшими психическими процессами отражения действительности, сигнализирующими о том, что происходит в данный момент в окружающем мире и в сознании лица, созерцающего этот мир. Ощущение это психический процесс отражения отдельных свойств предметов и явлений окружающего мира, непосредственно воздействующих на органы чувств. Ощущения служат основой психической деятельности. Через них в сознание входят импульсы, говорящие нам об окружающем мире. Ощущения подразделяются на внешние, внутренние и двигательные. Внешние ощущения это зрительные, слуховые, обонятельные, вкусовые, кожные и осязательные. Благодаря им человек познает окружающий мир.

24 Внутренние ощущения голода, жажды, тошноты и т.д. Они содержат сведения о состоянии наших органов чувств (желудка, кишечника, печени). Двигательные ощущения движения и положения тела в пространстве (в позах стоя, лежа и т.д.). В зависимости от раздражителей, действующих на периферические окончания анализаторов, на органы чувств, на сами органы, внешние ощущения подразделяются на следующие виды. Зрительные ощущения являются отражением цвета и формы предметов. Для работников общественного питания этот вид ощущений особенно важен, потому что дает представление о том, например, как люди ощущают цвет в интерьере торговых залов, влияние того или иного цвета в производственном интерьере. Как известно, цвет может стимулировать, или угнетать трудовую деятельность человека. Зрительные ощущения незаменимы и в работе повара. Например, человек с нарушенным глазомером к этой профессии непригоден. Глазомер нужен при определении компонентов того или иного блюда и при отпуске блюд на раздаче. Слуховые ощущения возникают в результате воздействия звуковых волн на слуховой анализатор. Воспринимающим органом служит ухо. Слуховые ощущения необходимы для восприятия речи. Хороший слух нужен всем, а для официанта он профессиональная необходимость. Ослабленный слух может стать причиной недоразумений и как следствие конфликтов при обслуживании посетителей. Обонятельные ощущения служат для различения всевозможных запахов. Органом обоняния является нос, в слизистой оболочке которого размещены окончания чувствительных нервов. Попадая вместе с воздухом в

25 нос, газообразные вещества контактно действуют на клетки обонятельного рецептора. Повар или кондитер должен уметь различать огромное количество запахов. По существующей классификации запахи подразделяются на девять групп: эфирные, ароматические, цветочные, мускусные, чесночные, пригорелые, каприловые (запах всех сыров), противные, тошнотворные. Вкусовые ощущения появляются при попадании в рот пищи. Входящие в ее состав вкусовые вещества вызывают комплексные вкусовые ощущения. Различают четыре основных вида вкусовых ощущений: сладкое, горькое, кислое и соленое. В различных сочетаниях они могут дать огромное количество вкусовых оттенков. Для поваров, кондитеров способность к этому виду ощущений является профессионально необходимой чертой, так как позволяет, как и обоняние, ориентироваться в многочисленных вкусовых комбинациях продуктов. Кожные ощущения представляют собой отражение механических свойства предметов, которые обнаруживаются при прикосновении к ним, а также при давлении их на тело, трении и т.д. Так, при помощи кожных ощущений руки можно ощутить форму и величину предмета, состояние его поверхности (например, отличить крахмал от муки). К кожным ощущениям близки осязательные, которые представляют собой комбинированные ощущения. Их рецепторы расположены в коже и мышечно-суставном аппарате, что позволяет определить, например, температуру тела, предметов и среды. Известно, что ни у повара, ни у кондитера нет никаких приборов для оценки качества продуктов. Органолептическая оценка, т.е. проверка продукта зрительным, обонятельным, вкусовым и кожным анализаторами, пока остается единственным и незаменимым способом.

26 Ощущения имеют свои особенности. Чувствительность это способность живого организма воспринимать и отвечать даже на самые слабые воздействия окружающих предметов. Пороги ощущений это характеристика величины раздражения любого анализатора. Наименьшая величина раздражения, вызывающая появление ощущения, называется нижним порогом. При воздействии очень сильного раздражения может наступить момент (фаза), когда человек перестает осознавать ощущение. Это верхний порог ощущений. Порог различения это изменение величины раздражения, которое вызывает едва заметную перемену ощущения. Так, изменение звука замечается при усилении раздражения примерно на 1/10, а изменение яркости света на 1/100. При организации обслуживания в ресторане или кафе учитываются количественные характеристики порогов чувствительности: допустимая сила звучания оркестра, освещенность торговых залов. Пороги чувствительности индивидуальны для каждого человека. Порог ощущений и порог различения у людей неодинаковы: у каждого существуют свои, индивидуальные особенности ощущения запахов и вкусов. Если перед двумя людьми положить образцы одного и того же продукта с одинаково слабым запахом, то один из них может ощутить его более или менее ясно, а другой и вовсе не почувствует никакого запаха. То же самое и в отношении вкуса: один" улавливает еле ощутимую горьковатость продукта, а другой нет. Умение воспринимать едва уловимые запахи профессиональное качество повара. О человеке, хорошо различающем даже малейшие запахи, говорят, что он обладает низким порогом восприятия. Высота порога

27 восприятия зависит от природных особенностей организма (бывает врожденной), возраста, образа жизни, характера потребляемой им пищи, частоты употребления алкоголя или курения, состояния здоровья и т.д. Для профессии повара много значат сенсорная натренированность и умение сосредоточиться на своих ощущениях при определении запахов продуктов. Пороги вкуса и обоняния определяются минимально уловимой разницей в концентрации попадающих в ротовую полость растворов или обоняемых газовых смесей. Те и другие пороги у разных людей носят строго индивидуальный характер. Однако даже повара, имеющие средние от природы пороги восприятия, могут добиться определенных успехов постоянными тренировками, обеспечивающими дисциплинированность ассоциативных функций мозга, способность четко формулировать свои восприятия. Специфика профессий сферы общественного питания предъявляет определенные требования к органам чувств, требует их развития. Повышение чувствительности в результате систематических упражнений называется явлением сенсибилизации. Повар должен постоянно развивать свои сенсорные способности, анализировать ощущения, возникающие в процессе дегустации продуктов и блюд. Полезно изучать собственные (абсолютные и различительные) пороги восприятия, фиксировать их изменения, сравнивать с высотой порогов у других работников. Для достижения профессиональных способностей будущему повару полезно знать о существовании закономерностей в ощущениях. Одна из них носит название адаптации, т.е. явления приспособления человека к определенным условиям, проявляющегося в повышении или понижении порога ощущений. Так, в кондитерском цехе запах ванилина кондитер чувствует только в самом начале, при входе в цех. Затем чувствительность к

28 этому запаху как бы притупляется (адаптируется), т.е. повышается нижний порог обонятельной чувствительности. Необходимо учитывать и другую закономерность, которая называется контрастом ощущений (изменение чувствительности анализатора под влиянием предшествующего раздражителя). Так, после употребления соленого огурца или сельди не рекомендуется дегустировать другие блюда, так как они будут казаться недосоленными. И. П. Павлов в своих трудах доказал, что чувствительность к ощущениям повышается в результате взаимодействия анализаторов между собой или систематического упражнения их. Согласно этой теории, слабый раздражитель вызывает в коре головного мозга процесс возбуждения, который легко распространяется, активизируя другие анализаторы. Например, благоприятная эстетическая среда зала ресторана воздействует на чувствительность вкусовых анализаторов, что проявляется в повышении аппетита, лучшей усвояемости пищи и т. д. Рассмотрим теперь, каким образом ощущения, о которых шла речь выше, проявляются в деятельности человека на уровне его психики. Известно, что в процессе технологической обработки продуктов происходят значительные изменения белков, жиров и углеводов. Химический и физический анализы позволяют установить степень изменений вещества в блюдах и изделиях только до известной степени. В готовых блюдах и изделиях значительное число веществ, особенно специй и пряностей, содержится в едва заметных количествах, не определяемых химическим анализом. Более надежным «инструментом», т. е. значительно чувствительнее приборов, оказались органы обоняния, вкуса, осязания, зрения, слуха, которые И. П. Павлов обозначил общим термином «анализаторы».

29 В организме человека анализаторы, представляющие собой комплекс своеобразных воспринимающих нервных приборов, получают импульсы от нервных окончаний, называемых рецепторами. Импульсы от рецепторов идут к коре больших полушарий головного мозга. Анализаторы подразделяются на химические, т. е. реагирующие на присутствие в пищевых продуктах тех или иных химических веществ, и физические, реагирующие на физические свойства продуктов. К первым относятся анализаторы ротовой полости (вкусовые) и носовой (обонятельные), ко вторым зрительные (реагирующие на оптические свойства), слуховые (реакция на акустические свойства) и, наконец, осязательные, или тактильные (определяется) структура и консистенция продуктов). Все имеющиеся у человека рецепторы также можно подразделить на внешние и внутренние. По способности воспринимать раздражения внешние рецепторы делятся на две группы: 1) дистанционные, воспринимающие раздражения от предметов, находящихся на значительном расстоянии (ухо, глаз, органы обоняния); 2) контактные, воспринимающие раздражения при непосредственном с ними соприкосновении (органы вкуса, осязания и т.д.). Возбуждение, вызванное раздражением рецепторов, достигает коры головного мозга, в которой возникают ощущения (зрительные, обонятельные, осязательные и др.). Именно таким образом, через ощущения, работник получает данные о цвете, запахе, вкусе, температуре или консистенции отдельных продуктов. Из ощущений в его сознании формируются более целостные, предметные образы. 3. Роль ощущений в работе повара

30 Наиболее значимую роль в работе повара играют вкусовые ощущения. Физиологическая основа вкусовых ощущений. Вкус продуктов человек ощущает с помощью, так называемого вкусового аппарата, представляющего собой совокупность вкусовых рецепторов микроскопических образований в слизистой оболочке, выстилающей полость рта и поверхность языка. Эти образования (их иначе называют хеморецепторами) разделяются на четыре группы, каждая из которых реагирует на какой-нибудь один из четырех основных видов вкусовых веществ: сладкое, соленое, кислое, горькое. Сложные вкусовые ощущения являются комбинацией, возникающей из основных ощущений. Вкусовые рецепторы рассеяны по поверхности языка крайне неравномерно. На одних участках языка находится больше вкусовых рецепторов, раздражение которых вызывает ощущение горького вкуса, на других больше реагирующих на сладкое и т. д. Сладкое лучше всего ощущается кончиком языка, соленое одинаково хорошо и корнем, и кончиком, и краями языка, горькое корнем языка, кислое его краями. На средней части языка вкусовые рецепторы вообще отсутствуют. Вкусовые рецепторы языка, которых насчитывается около 2000, соединены с нервными волокнами. Вкусовые клетки воспринимают раздражения и с помощью проводящих волокон передают возбуждение центральной нервной системе, причем возбуждаются они только растворенными в воде веществами. Возбудимость рецепторов в различных зонах ротовой полости весьма избирательна. Количество и качество (состав) выделяемой слюны в ответ на воздействие химических, термических, механических раздражителей может колебаться в значительных пределах, тесно коррелируя с характером пищи, ее кулинарной обработкой. Например, сухая пища вызывает отделение значительно большего количества слюны, чем влажная. Поэтому при

31 дегустации крахмалистых блюд пищу необходимо тщательно разжевывать. При этом выделяется большое количество слюны, что способствует более полному гидролизу крахмала. Для получения правильных вкусовых ощущений целесообразно каждый глоток пищи запивать водой. Вообще вкус пищи лучше ощущается, если язык хорошо смочен слюной: во рту как бы создается водный раствор, что позволяет определять всю полноту вкусовых ощущений. Слюна служит своеобразным растворителем, благодаря которому возбуждаются вкусовые рецепторы и возникают вкусовые ощущения. В течение с человек может последовательно испытать несколько видов вкусовых ощущений. Если во рту ощущается недостаточность слюны, то ее появление можно стимулировать различными способами: трением спинки языка о небо, воспоминанием и живым представлением вкусовых ощущений от различных продуктов: лимона, яблок и т.д. Закономерности вкусовых ощущений. Истинно вкусовыми ощущениями, получаемыми от дегустации того или иного продукта, считаются те, которые возникают при раздражении вкусовых анализаторов, образующих в своей совокупности орган вкуса. При этом необходимо абстрагироваться от других сопутствующих ощущений тактильных и температурных. Кроме того, пища, находящаяся во рту, служит источником обонятельных ощущений. В результате вкусовые ощущения как бы «забиваются» обонятельными и осязательными. Дифференцировать их может лишь высокопрофессиональный мастер. Продолжительность вкусовых ощущений зависит от природы веществ, входящих в состав дегустируемого блюда или продукта. Ощущение солености является самым продолжительным ощущением. За ним следуют (с нарастанием, продолжительности) ощущения сладости, кислоты, горечи.

32 Существуют так называемые вкусовые пороги, т. е. минимальная концентрация вещества, способная вызывать ощущение вкуса. Для поваренной соли, например, эта величина, составляет 0,05 г, для соляной кислоты 0,003 г. Если длительное время ощущать действие какого-нибудь одного вкусового раздражителя, например сладкого, то в результате чувствительность к нему резко снижается. Чтобы усилить ощущение сладкого, рекомендуется производить волнообразное движение языком, перемешивая вкусовое вещество. Если предстоит дегустация нескольких блюд, то в рот надо брать не более 3 5 г пищи. При этом следует иметь в виду, что вкусовые ощущения могут изменяться возникают новые, вторичные ощущения («послевкусовые»). Одно вкусовое ощущение может оказывать влияние на другое, если последнее быстро следует за первым. Например, после съеденного соленого огурца или крепкосоленой сельди даже обыкновенная вода кажется сладковатой. После сладкого усиливается ощущение кислого, а кислое, наоборот, повышает чувствительность к сладкому. При определенной комбинации контрастных по вкусу продуктов возникает явление вкусового контраста: в солено-пряных продуктах сладость обычно не ощущается. А в тех блюдах, где кроме соли и сахара присутствует и уксусная кислота, сахар ощущается еще меньше (например, в маринадах). Ощущение сладкого можно снять или уменьшить, меняя соотношение соли и сахара, солей и кислот. С добавлением микродоз соли усиливается или подчеркивается ощущение сладости. Именно поэтому в сладкую сдобу и некоторые кондитерские изделия добавляют поваренную соль. Использование вкусовых ощущений при органолептической оценке сырья имеет решающее значение в успешной работе повара: от этого зависит

33 вкус блюда, а следовательно, и вкусовые ощущения потребителя, его аппетит и процесс пищеварения. Обонятельные ощущения. У повара чувствительность обоняния к одному и тому же пахучему веществу может колебаться в широких пределах и зависеть от многих условий. На величину обонятельных порогов влияют влажность, температура, атмосферное давление и другие факторы. На высоте обонятельных порогов оказывается и эмоциональное возбуждение. Характер и интенсивность ощущения запаха зависят и от состояния органа обоняния. Острота обоняния у повара в течение его трудовой деятельности не остается неизменной. Длительная профессиональная тренировка развивает способность распознавать запахи. Опытные повара различают гораздо большее число запахов, чем начинающие. На чувствительность органа обоняния оказывает влияние и физическое состояние человека. Так, голод повышает остроту обоняния. Воспалительные заболевания слизистой оболочки носа снижают ощущение обонятельного эпителия. В пожилом возрасте острота обоняния снижается из-за постепенной атрофии многих клеток эпителия. В момент дегустации поваром блюда лучшая или худшая восприимчивость запаха зависит от действия на его организм других веществ (так, кофе или чай усиливает, а принятое лекарство, например пирамидон, ослабляет восприятие запаха). Играет роль и атмосфера помещения. Запах лучше ощущается при вдыхании паров летучих веществ, влажным теплым воздухом. Кожно-осязательные ощущения. Известно, кто консистенцию рыбы повар определяет осязательным ощущением, а качество сырой рыбы оценивает по восполнению ямок, образующихся в местах надавливания на ее спину (у недостаточно свежей рыбы ямки исчезают медленно). Консистенцию мяса проверяют, слегка надавливая вилкой.

МБОУ СОШ 12 с углубленным изучением отдельных предметов Открытый урок Органы чувств. Анализаторы. (Как мы ощущаем окружающий мир) (8 класс) Учитель биологии Л.Н.Бойко г. Сургут 2014г. Тема: Органы чувств.

ТЕМА «Высшая нервная деятельность. Рефлекс» 1. Человек, в отличие от животных, услышав слово, воспринимает 1) высоту составляющих его звуков 2) направление звуковой волны 3) степень громкости звука 4)

1 1.7. Анализаторы человека 1.7.1. Устройство анализатора. Зрительный анализатор Изменение условий окружающей среды и состояние внутренней среды человека воспринимается нервной системой, которая регулирует

Лекция 6. Психические познавательные ощущения и восприятия процессы: 6.2 Понятие об ощущениях Согласно А.В. Петровскому, ощущения это отражение отдельных свойств предметов и явлений, непосредственно воздействующих

Чувства БИОЛОГИЯ ЧЕЛОВЕК ЧУВСТВА Глава 1: Наши чувства Зачем нам нужны наши чувства? Все организмы способны ощутать свое окружение, но у животных и людей развиты несколько очень сложные сенсорные системы,

Мерлин В. С. ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ ТЕМПЕРАМЕНТА Мерлин В. С. Очерк теории темперамента. М., 1964, с. 3 18. Несмотря на то, что темперамент один из наиболее древних терминов, введенный около двух с половиной

Л. И. Тихонович, учитель биологии высшей категории СШ 13 г. Минска Настоящий урок - центральный во всей теме. В нём сообщается сложный материал - о высшей нервной деятельности человека. Им заканчивается

Письменная контрольная работа по теме 1 Задание 1. Выберите один или несколько правильных ответов. 1. Психический процесс отражения предметов или явлений, которые в данный момент не воспринимаются, но

Восприятие, как психический познавательный процесс детей с ЗПР Наиболее благоприятным периодом для развития и воспитания детей является дошкольный возраст, когда формируются все системы и функции организма.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ Биолого-почвенный факультет Кафедра физиологии и психофизиологии УТВЕРЖДАЮ Председатель УМК факультета 2004 г. : ПРОГРАММА

Аннотации на примерные программы учебных дисциплин и профессиональных модулей по профессии НПО 43.01.01 (100114.01) Официант, бармен АННОТАЦИЯ ПРИМЕРНОЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

Глава II. Нервно-гуморальная регуляция физиологических функций На дом: 8 Тема: Рефлекс. Рефлекторная дуга Задачи: Дать характеристику рефлексам, рефлекторным дугам Пименов А.В. Рефлексом называется ответная

8класс Биология профиль Тема: Органы чувств Задание 1 Органы чувств Зрительные рецепторы расположены в оболочке глаза, которая называется... [Сетчаткой Радужной Роговицей Сосудистой] Задание 2 Органы чувств

Лекция 3. Психика и организм 3.1 Сущность, структура и функции психики Психика это субъективный образ объективного мира, который возникает в процессе взаимодействия человека с окружающей средой и другими

ИТОГОВЫЕ ТЕСТЫ ПО РАЗДЕЛАМ «ВЫСШАЯ НЕРВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ», «ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХИЧЕСКИХ ФУНКЦИЙ» 1. Установите соответствие имеют характеристики: А. Память 1. Функция присущая только человеку, является

Глава II. Нервно-гуморальная регуляция физиологических функций На дом: 10 Тема: Головной мозг Задачи: Изучить строение и функции головного мозга Пименов А.В. Задний мозг Головной мозг принято делить на

Лекция 5. Сознание как высший уровень развития психики. Сознание и бессознательное 5.2 Сознание, его сущность и структура Психика как отражение действительности в мозгу человека характеризуется разными

АННОТАЦИЯ К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ «НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ» Реализуется в базовой части учебного плана подготовки специалиста обучающего по направлению подготовки (специалиста) ФГОС 37.05.01./ клиническая психология

Реферат Тема: «Психология стрелка-спортсмена» Выполнил: Шахов Геннадий Иванович Постоянное стремление человека удовлетворять свои потребности в движении, развивать физические качества способствовало тому,

2. ПОСТРОЕНИЕ ИНВАРИАНТНОЙ МОДЕЛИ ЭМОЦИИ В данном разделе предпринимается попытка построения инвариантной модели эмоции, модели, которая явится обобщенным фактом, выражающим сущность бытования эмоциональной

Было, следовательно, двигательная активность студентов не повлияла на концентрацию их внимания. Таблица 1 Результаты корректурной пробы (тест Бурдона) Группы I замер II замер Контрольная 3,5 1,4 Экспериментальная

РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени Г. В. ПЛЕХАНОВА «Общая психология» ТЕМА: «Психология чувственного познания»

Тема урока: Чувствительность анализаторов. Взаимодействие анализаторов. Урок учителя биологии Бурмистровой Инны Евгеньевны Цели урока: продолжить формировать понятия органов чувств; повторить и обобщить

ОРГАНЫ ЧУВСТВ. РЕЦЕПТОРЫ. ПРИНЦИПЫ КОДИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ. СЕНСОРНЫЕ РЕЦЕПТОРЫ Сенсорные рецепторы это специфические клетки, настроенные на восприятие различных раздражителей внешней и внутренней среды

Программа предмета «Психология и этика деловых отношений» Программа составлена на основании экспериментальной учебной программы, утвержденной Министерством образования РБ от 25.07.200 года, г. Минск, переработанной

ИВАНОВСКИЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА Дисциплина: ПСИХОЛОГИЯ 2013-2014 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ДИСЦИПЛИНА: ПСИХОЛОГИЯ ВАРИАНТ 1 Задание: Выберите один правильный ответ. 1.Высший

IV четверть Учебник: Биология. Человек. Драгомилов А.Г., Маш Р.Д.; Биология. Человек. Батуев А.С. Тема: Органы чувств и высшая нервная деятельность. 1. Где расположены светочувствительные рецепторы глаз?

Оглавление Предисловие... 8 РАЗДЕЛ I. ЭВОЛЮЦИОННОЕ ВВЕДЕНИЕ В ПСИХОЛОГИЮ Глава 1. Психология как наука. Ее предмет и практическое значение... 18 К истории психологии как науки.... 18 Отношение психологии

Составители: заведующий кафедрой государственного и корпоративного управления, кандидат социологических наук, доцент Севрюгина Н.И. кандидат педагогических наук, доцент Курицына Т.Н. Общие положения Цель

Тест по биологии Высшая нервная деятельность человека 8 класс 1 вариант 1. Какой из перечисленных ниже рефлексов является безусловным? А. Выделение слюны при показе пищи Б. Реакция собаки на голос хозяина

ПСИХОЛОГИЯ Лекция (тезисы) ТЕМА: ЛИЧНОСТЬ. НАПРАВЛЕННОСТЬ. СПОСОБНОСТИ Цели: - сформировать представление о структуре личности; о направленности и способностях; - способствовать пониманию основных характеристик

«Окна возможностей»: сенсорное развитие детей раннего возраста и дошкольников в вальдорфской и Монтессори образовательных системах Теория о нейронах, ожидающих стимуляции Т.В. Игрушкина, специальный педагог

ОЩУЩЕНИЕ И ВОСПРИЯТИЕ как познавательные процессы человека. ОЩУЩЕНИЕ - это психическое отражение изолированных свойств предметов объективного мира, возникающее при их непосредственном воздействии на органы

Тема: Физиологические основы психических процессов. Вопрос: Психофизиология памяти Вопросы: 1. Виды памяти. 2. Временная организация памяти и механизмы запечатления. 3. Теория кратковременной и долговременной

Природа психического. Психические особенности человека. Беркун Екатерина СО1-1 Кляус Вероника СО1-1 План. 1) Соотношение физиологических и психических процессов и явлений. 2) Появление и развитие форм

Тема: НЕРВНАЯ СИСТЕМА (6 часов). Общий обзор нервной системы. Строение и функция нервной системы. Классификация по топографическому и функциональному признакам. Нейрон основная структурно-функциональная

8 класс Тема: Анализаторы или сенсорные системы Общая характеристика сенсорных систем. Их строение, функции. Основные физиологические свойства сенсорных систем. Зрительный анализатор. Строение глаза. Светопреломляющие

Системная программа для сохранения молодости и здоровья, часть 3 Пять элементов Существует 5 элементов, из которых состоит всѐ живое в нашем мире, в том числе и люди. Это эфир, воздух, огонь, вода, земля.

УМСТВЕННОЕ ВОСПИТАНИЕ ДЕТЕЙ РАННЕГО ВОЗРАСТА Задачи умственного воспитания формирование действия с предметами; сенсорное развитие; развитие речи; развитие игровой и других видов деятельности; формирование

ПИЩЕВАРЕНИЕ В ПОЛОСТИ РТА Ротовая полость ограничена губами, щеками, горлом, твердым и мягким небом. В ней находятся язык и зубы углеводов частичное всасывание глюкозы Процессы, проходящие в ротовой полости:

Физиология труда Доктор медицинских наук, профессор Н.П. Сетко Физиология труда специальный раздел гигиены труда (физиологии), изучающий изменения функционального состояния организма человека под влиянием

Муниципальное автономное дошкольное образовательное учреждение г. Хабаровска «Детский сад комбинированного вида 196» Педагог-психолог Лысых Е. А. 2015 год Сенсорное развитие ребёнка это развитие его восприятия

1 Выбор по зи ций из списка Ответами к заданиям являются слово, словосочетание, число или последовательность слов, чисел. Запишите ответ без пробелов, запятых и других дополнительных символов. Выберите

ОГЛАВЛЕНИЕ ОТ СОСТАВИТЕЛЕЙ... 5 ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ... 7 ПРЕДИСЛОВИЕ К ПЕРВОМУ ИЗДАНИЮ... 8 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ ГЛАВА I. ПРЕДМЕТ ПСИХОЛОГИИ... 10 Природа психического... 10 Психика и сознание (17).

Музыкальные игры эффективное средство мотивации обучащихся на уроке «Музыка и движение». Принцип активности ребёнка в образовательном процессе был и остаётся одним из основных в педагогике. Он заключается

Глава II. Нервно-гуморальная регуляция физиологических функций На дом: 6-7 Тема: Регуляция функций. Строение нервной системы Задачи: Дать характеристику различным видам регуляции, изучить общий план строения

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ДЕТЯМ С ПРИЗНАКАМИ ПСИХОМОТОРНОЙ ОДАРЕННОСТИ В числе индивидуальных различий ребенка особое место принадлежит способностям и одаренности. Как правило, под способностями понимают

Правда ли, что в год у ребенка должна быть сформирована речь? - 1 этап. Слово (как интегратор первого порядка) соответствует лишь конкретному предмету и начинает заменять этот предмет (например, кукла

Введение. Все процессы познания: восприятие или мышление, направлены на объект, который в них отражается: мы воспринимаем, представляем, воображаем что-то, думаем о чем-то. Тем самым не восприятие воспринимает

Психологическая готовность дошкольников к школьному обучению Одним из важнейших компонентов психического развития в период дошкольного детства является психологическая готовность ребенка к школьному обучению.

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН САМАРКАНДСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ ИНСТИТУТ РЕФЕРАТ ТЕМА: СПИННОЙ МОЗГ Выполнил: Вохидов У. САМАРКАНД-2016 СПИННОЙ МОЗГ Значение нервной системы Нервная система

Тема 1.1. Природа человека, врожденные и приобретенные качества. Тема урока: Проблема познаваемости мира. План 1. Понятие истины, ее критерии. 2. Виды человеческих знаний. Мировоззрение. Типы мировоззрения.

Психологические особенности школьников, обучающихся по программе для обучающихся с ограниченными возможностями здоровья с задержкой психического развития. замедленный темп формирования обобщённых знаний,

Правильное питание школьника дома Ошибки в питании детей школьного возраста часто обусловливаются отсутствием у родителей правильного представления об особенностях детского организма, о значении отдельных

Особенности младшего школьного возраста Младший школьный возраст охватывает период жизни от 6 до 11 лет, когда он проходит обучение в начальных классах, и определяется важнейшим обстоятельством в жизни

Возрастные особенности высшей нервной деятельности Иван Михайлович Сеченов 1829-1905 Иван Петрович Павлов 1849 1936 Эксперимент в лаборатории И.П.Павлова Высшая нервная деятельность (ВНД) - совокупность

Тест по биологии Анализаторы Органы чувств 8 класс 1 вариант 1. Функция органов чувств состоит в преобразовании энергии внешнего раздражения в форму, доступную для раздражения А. Рецепторов Б. Спинного

Аннотация рабочей программы дисциплины (модуля) «Нормальная физиология» по направлению 14.03.02 Ядерные физика и технологии (профиль Радиационная безопасность человека и окружающей среды) 1. Цели и задачи

Наименование параметра	Значение
Тема статьи:	ВВЕДЕНИЕ
Рубрика (тематическая категория)	Психология

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

КУРС ЛЕКЦИЙ

ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ

для студентов дневной и заочной форм обучения специальности

260502 ʼʼТехнология продукции общественного питанияʼʼ

Введение
Раздел 1. Этика и психология на службе развивающегося профессионала
Тема 1.1 Этическая и психологическая составляющие в профессиональной культуре технолога предприятий общественного питания
Тема 1.2 Профессиограммы работников а общественного питания
Раздел 2. Психология профессиональной деятельности технолога общественного питания
Тема 2.1 Социализация личности и профессиональная карьера технолога общественного питания
Тема 2.2 Человек как индивид, индивидуальность, личность
Тема 2.2.1 Темперамент как интегративная характеристика индивидуально-типических свойств
Тема 2.2.2 Характер как стержень душевной жизни
Тема 2.2.3 Способности и задатки
Тема 2.3 Познавательные процессы в профессиональной деятельности технолога общественного питания
Тема 2.3.1 Ощущения и восприятие
Тема 2.3.2 Память как познавательный процесс
Тема 2.3.3 Мышление и воображение
Тема 2.3.4 Внимание
Тема 2.4 Психология эмоций, чувств и состояний
Тема 2.5 Общение на предприятиях общественного питания
Тема 2.6 Психология конфликта
Раздел 3 Психология группы
Тема 3.1 Социально-психологическая характеристика группы
Тема 3.2 Рабочая группа. Трудовой коллектив
Раздел 4 Этика профессиональной деятельности
Тема 4.1 Общие представления об этике и морали
Тема 4.2 Личность в системе высших ценностей
Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания
Информационные источники

Общественное питание в нашей стране - крупная отрасль экономики. Основными задачами которой являются: выпуск широкого ассортимента высококачественных блюд и кулинарных изделий, внедрение комплексной механизации и автоматизации производства, повышение его экономической эффективности, удовлетворение потребностей людей в питании, повышение уровня культуры обслуживания.

Решение этих задач во многом зависит от подготовки новых кадров, их компетенции. Те, кто приходит сегодня в сферу общественного питания, должны быть всœесторонне образованными людьми. В круг их познаний входят сведения не только в области кулинарии, товароведения пищевых продуктов, но и психологии человеческих отношений. Как бы совершенна ни была современная техника, которой пользуются работники общественного питания, какие бы новые технологии ни применялись на производстве, они могут не дать должного эффекта без умения ра­ботников устанавливать психологические контакт друг с другом и с окружающими их людьми, прежде всœего - потребителями их продукции.

Курс лекций по учебной дисциплинœе ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ соответствует содержанию Рабочей программы по данной дисциплинœе.

Данный курс лекций ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ направлен на:

Формирование у будущего специалиста интерес к познанию другого человека, самопознанию, к профессиональному самосовершенствованию;

Раскрытие закономерности социально-психологических процессов, происходящих в процессе профессиональной деятельности, внутригрупповых, межличностных отношениях среди людей;

Формирование навыков профессиональной этики и умения ориентироваться в сложных ситуациях, возникающих в производственной деятельности и в процессе обслуживания, что обеспечит будущим специалистам возможность рационально распределять свои силы и способности, получать оптимальные результаты деятельности.

Используя полученные умения и навыки делового общения с людьми, знания о субординации, конфликтных ситуациях, выпускники смогут быстрее адаптироваться в профессиональной среде.

Структура курса лекций состоит из следующих разделов:

Раздел 1 ʼʼЭтика и психология на службе развивающегося профессионалаʼʼ.

В данном разделœе рассматриваются условия становления профессионала, акцентируется внимание на профессионально важных качествах и крайне важно сти самопознания, саморазвития и самосовершенствования студента как будущего профессионала.

Во 2-ом разделœе ʼʼПсихология профессиональной деятельности технолога общественного питанияʼʼ излагается материал об этапах и институтах социализации личности, рассматриваются психологическая характеристика познавательной деятельности, особое внимание уделяется изучению познавательных процессов, значимых в профессиональной деятельности технолога общественного питания, таких как ощущения, восприятие, а также проблемам общения, рассматриваются наиболее распространенные ситуации профессионального общения, способы предотвращения конфликтов в коммуникативных процессах.

В 3-ем разделœе рассматриваются вопросы социально-психологические аспекты группы, особенности рабочих групп и трудовых коллективов, психологический климат и проблемы руководства.

4-ый раздел ʼʼЭтика профессиональной деятельностиʼʼ основное внимание уделяется рассмотрению вопросов, связанных с личной нравственностью, автономной этикой, ценностными ориентациями личности, с разрешением нравственных дилемм и особенностями этикета в профессиональной деятельности работника общественного питания.

В Курсе лекций сделан акцент на важности самопознания, саморазвития и самосовершенствования будущего профессионала. Большое внимание уделœено формированию у студентов понимания системы взаимосвязи человека с другими людьми, механизмах, противоречиях, движущих силах и результатах развития человека. Этические принципы профессии, понятия чести, совести, нравственность, служебный этикет рассматриваются внутри более широкого понятия духовности.

Овладение учебной дисциплиной ʼʼПсихология и этика профессиональной деятельностиʼʼ требует от студентов навыков абстрактного мышления и умения применять теоретические понятия и концепции для объяснения реальных психологических явлений, а также способности и готовности принимать участие в практических занятиях, целью которых является формирование определœенных поведенческих навыков. В основу структуры данной дисциплины положен принцип восхождения от более простого, определœенного, к более сложному - неоднозначному и требующему разных подходов и толкований.

Раздел 1 ʼʼЭтика и психология на службе развивающегося профессионалаʼʼ

Тема 1 Этическая и психологическая составляющая в

профессиональной культуре технолога общественного питания

Этический смысл профессии технолога общественного питания. Профессия. Призвание. Профессиональный долᴦ. Образованность человека как совокупность его свойств и качеств. Жизненные и профессиональные цели. Профессиональное образование. Внутренний (субъектный) мир формирующегося профессионала .

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

ПРОФЕССИЯ	ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ДОЛГ
ПРИЗВАНИЕ	ВНУТРЕННИЙ МИР
ЭТИКА	ПСИХОЛОГИЯ
МОРАЛЬ	КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Ежедневно тысячи людей приходят в столовые, кафе, закусочные, рестораны, чтобы пообедать, отдохнуть, приятно провести время, отметить семейные торжества, юбилеи. Задача работников общественного питания - хорошо обслужить их, вкусно накормить, избавить заодно от домашних забот и хлопот, связанных с осуществлением эти мероприятий. Высвобождая трудоспособное населœение от малопроизводительного труда по приготовлению пищи в домашних условиях, работники общественного питания способствуют увеличению свободного времени людей и тем самым создают благоприятные предпосылки для всœестороннего, гармонического развития личности.

Каждый, кто является клиентом предприятий общественного питания, ожидает не только квалифицированного (профессионального) исполнения обязанностей от его сотрудников, но и уважительного отношения. Это является основанием для возникновения специфических норм поведения, регулирующих выполнение людьми профессиональных обязанностей и стимулирующих их внимание к самовоспитанию.

Профессиональная этика (так принято называть кодекс поведения) - обеспечивает нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности. Само слово этика пришло к нам из Древней Греции. Оно означало место совместного проживания -дом, пещера, логово, гнездо. В дальнейшем ʼʼэтосʼʼ стал означать определœенные человеческие качества. Великий древнегреческий философ Аристотель (IV в до н.э.) использовал термин ʼʼэтическийʼʼ для описания совершенных качеств человеческой души (умеренность, мужество, спокойствие), он называл их этическими добродетелями. Сделав этические добродетели предметом своего исследования, Аристотель дал имя новой области знания - ʼʼэтикаʼʼ.

Слово ʼʼморальʼʼ - латинского происхождения. Латинские существительные mos. Mores почти полностью совпадают по значению с греческим ʼʼэтосʼʼ. Римский оратор Цицерон, подражая Аристотелю, создал новое прилагательное - ʼʼморальныйʼʼ.

Слово ʼʼнравственностьʼʼ - славянского происхождения, по смыслу оно совпадает как с греческим ʼʼэтосʼʼ, та и с латинским ʼʼморесʼʼ. В русском языке много однокоренных слов: благонравие, добронравие, безнравственность. Часто всœе три слова - этика, мораль, нравственность используют как синонимы. К примеру, дурной поступок можно назвать неэтичным, аморальным, безнравственным. При этом, в литературе утвердилась традиция рассматривать этику как теорию морали, нравственности а мораль - как систему ценностей (как представление о должном), которые признаются человеком. Принято считать, что этические аспекты представлены в социальных взаимодействиях, а моральные - во внутренних оценках личности.

Стоит сказать, что для некоторых видов профессиональной деятельности, помимо общих норм, существуют и специальные нормы поведения. Само слово ʼʼпрофессияʼʼ (лат. объявляю своим делом) означает, что для каждого человека труд выступает в виде ограниченной сферы деятельности, требующей определœенной подготовки. Эти нормы являются профессионально-этическими, потому что их возникновение и усвоение не определяются непосредственно какими-либо институциональными условиями (образованием, должностным положением), а овладение ими обеспечивается главным образом культурой личности, её воспитанностью.

Нормы морали поддерживаются силой обычаев, общественного мнения или личной убеждённостью человека. Индивидуальная мораль в профессиональной сфере предполагает осознание профессионального долга как крайне важно сти определœенного самоограничения, без чего невозможна профессиональная реализация личности. Основой морального облика работников общественного питания должно быть честное и ответственное отношение к своему труду, добросовестность и гуманное отношение к людям. Ответственное отношение к своему делу - профессиональная обязанность каждого работника, в какой бы: сфере он ни трудился. Она предполагает и дисциплину труда, и организованность, и стремление работать качественно, внимательно относиться к запросам потребителœей, изучать спрос. Специфика деятельности работников общественного питания состоит в создании разного рода услуᴦ. Здесь самым полезным эффектом труда может оказаться услуга без видимых, осязаемых результатов.

Старинное понятие ʼʼуслужитьʼʼ в паши дни наполнилось новым содержанием. Не угождать потребителю, унижая собственное достоинство, а выполнять свой общественный долг, относиться к потребителю, как труженик к труженику, равный к равному. Не прислуживать у стола потребителя, а служить своему делу - таков современный смысл профессии работника общественного питания, девиз его деятельности.

Понятие о моральных принципах. Профессиональная этика работников общественного питания основывается па общих нравственных требованиях и принципах нашего общества.

Преданность делу построения нового общества служит общим критерием поведения человека и высшей цепью нравственного воспитания. Этот принцип находит свое отражение в таких понятиях, как отношение человека к труду, чувства коллективизма, советский патриотизм, социалистический интернационализм.

Гуманизм (в переводе с латинского ʼʼчеловечностьʼʼ) - основа психологии нравственного человека. Профессиональным гуманизмом называют уважение, проявляемое работником конкретной профессии к коллегам, к тем, кто трудится рядом. В сфере обслуживания это, прежде всœего, терпимость к недостаткам посœетителœей, уважение к личности любого из них.

Добросовестное отношение к труду предполагает строгое выполнение правил внутреннего распорядка, а также правил обслуживания потребителœей элементарная форма соблюдения этого принципа.

ʼʼПрофессиональнаяʼʼ этика - это специфические требования нравственности, связанные с выполнением какой-либо профессиональной деятельности. Профессиональная этика работников общественного питания включает систему нравственных норм и правил поведения, указывающих, как должны поступать в тех или иных случаях официант, бармен, буфетчик, повар и другие категории работников швейцар, гардеробщик, кассир.

Основная задача профессиональной этики в сфере общественного питания способствовать наиболее успешному обслуживанию потребителœей. По этой причине профессиональная этика основывается на изучении психологических основ процесса обслуживания потребителœей и знании мотивов их поведения, запросов, привычек, вкусов. Профессиональная этика работников столовых, кафе, ресторанов это, прежде всœего, сознательное отношение к своему долгу по созданию комфорта для тех, кто пришел к ним в заведение, стремление утверждать во взаимоотношениях доброжелательность, честность, уважение. Принципы профессиональной этики призваны также оберегать достоинство потребителя, принимать его таким, какой он есть.

Профессиональный долᴦ. Долг - это чувство моральной обязанности, как перед отдельными людьми, так и перед обществом в целом. Профессиональный долг - это осознание работниками своих профессиональных обязанностей в соответствии с предписаниями общества.

Долг работников общественного питания - внимательно и доброжелательно относиться к запросам посœетителœей, проявлять подлинную заботу об их интересах. Специфика проявления морального долга в сфере общественное питания состоит в том, что требования внимательного, уважительного отношения к человеку не служат какими-то внешними, дополнительными обязанностями, а составляют суть профессий тех, кто занят обслуживанием людей. Чтобы потребитель всœегда выходил из столовой, кафе или ресторана в хорошем настроении, его должны здесь не только вкусно накормить, но и культурно обслужить, не заставляя долго ждать, тем более стоять в очереди.

Совесть это своего рода внутренний судья человека. Совесть не только удерживает его от дурных поступков, но и велит действовать в строго определœенном направлении. Она обеспечивает человеку нравственное поведение в различных ситуациях.

У работников общественного питания совесть служит стражем, который не позволяет им относиться безответственно к выполняемой работе. Именно совесть не позволяет официанту или бармену злоупотреблять положением хозяина: небрежно швырять на стол потребителю меню, на какое-то время вообще ʼʼзабытьʼʼ о гостях, сидящих в ожидании заказа, обсчитывать при расчете, появляться перед гостями в нетрезвом виде, грубить.

Совесть предполагает, прежде всœего, порядочность человека. Это значит, что работник общественного питания не станет пользоваться своим служебным положением ради корыстной выгоды.

Конечно же, сразу срабатывает обратная связь: ʼʼЯ вам не лакейʼʼ. И конечно, быть в данной ситуации конфликту, в случае если работник поддастся настроению потребителя. Но именно чувство собственного достоинства, выдержка, вообще профессиональная этика подсказывают, что крайне важно сознательно преодолеть отрицательные эмоции, возникшие в связи с этим. Правильный подход состоит по сути в том, чтобы не огорчать ʼʼразгулявшегосяʼʼ гостя, не сорвать ему веселья и праздничного настроения. Спокойно и вежливо продолжать обслуживание, не обращая внимания на ядовитые реплики - таков профессиональный стиль поведения.

В многотомном труде американской писательницы Алисы Стоун, посвященном описанию правил хорошего тона, сеть такие слова: ʼʼСохраняй свое достоинство. Не будь похожим на нижестоящего. Помни всœегда, что ты должен быть выше его - нарядом, осанкой, манерами, привычными. Ты богат - перед тобой должны преклоняться, заискивать, угождатьʼʼ.

Профессиональная честь. Это форма выражения заботы работника-профессионала о своей репутации. Чувство профессиональной чести побуждает повара готовить вкусные блюда, а официанта всячески проявлять заботу о потребителях, не забывать об авторитете коллектива, престиже своей профессии.

Понятие профессиональной чести выражает общественное значение человека как личности, как мастера своего дела. В сфере общественного питания оно связано с осознанием личностью общественной значимости своего труда, авторитета своей профессии. Чувство профессиональной чести выступает мощным моральным стимулом, побуждающим работников этой отрасли добросовестно трудиться, всячески поддерживать престиж своего предприятия, своей профессии.

Низкий уровень осознания профессиональной чести у некоторых работников общественного питания часто объясняется непониманием общественной значимости своего труда. Это отрицательно сказывается на отношении к труду, не способствует росту моральной активности.

По этой причине важнейшей задачей руководителœей предприятий общественного питания является развитие у работающих в этой сфере профессиональной чести, гордости за свой труд. Важно добиваться, чтобы каждый работник общественного питания любил свою профессию, понимал ее общественную значимость и крайне важно сть.

Призвание - синтетическая характеристика, выражающая степень удовлетворенности своим делом. В случае если категории призвание и профессиональный долг выражают отношение человека к своему делу, то проблема смысла профессиональной деятельности порождается взаимодействием людей в обществе и в упрощенном виде должна быть сформулирована как вопрос ʼʼДля кого человек должен трудиться?ʼʼ Варианты ответа:

Ради себя и своего материального удовлетворения;

Для удовлетворения базовых потребностей людей;

Ради блага будущих поколений и т.д.

Τᴀᴋᴎᴍ ᴏϬᴩᴀᴈᴏᴍ, только осознание общечеловеческого значения поставленных целœей, как бы абстрактно это ни звучало, делает профессиональную деятельность морально осмысленной.

Психология - наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека - это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики.

Психическое отражение - это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир.
Размещено на реф.рф
Каждый человек по-своему воспринимает окружающую дейст­вительность, благодаря чему у него возникают отраженные психические образы.

Основу психической деятельности составляют процессы, происходящие в нашей нервной системе, психические свойства (черты) личности и ее состояния.

Психические процессы - это ощущения, восприятия, представления, запоминание, воображение, намять, мышление, речь, эмоции и чувства, воля. У каждого они проявляются по-разному. Умение официанта͵ бармена или буфетчика правильно оценивать психические процессы окружающих людей служит важным показателœем их профессиональной пригодности и высокого мастерства.

Психические свойства личности - это наиболее существенные и стойкие психические особенности человека, отличающие его от других людей. Такими свойствами являются темперамент, характер, способности, трудолюбие, интересы и потребности. Знание психических свойств служит предпосылкой выбора тактики общения официанта͵ метрдотеля, бармена, буфетчика, повара с посœетителями.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, удовлетворенность трудом, активность, сосредоточенность, рассеянность) характеризуют его чувственные и эмоциональные переживания. Эти состояния бывают либо кратковременными, либо продолжительными. Психические состояния обслуживающего персонала па предприятиях общественного питания, его поведение и взаимоотношения с посœетителями, а также членов трудового коллектива друг с другом определяют успех деятельности коллектива.

Психология не ограничивается описанием психических явлений, а объясняет их, раскрывая закономерности, которым подчиняются эти явления. Изучение психологии обслуживающего персонала предприятии общественного питания дает, к примеру, представление о том, как он ощущает и воспринимает поведение людей, как распознает категории посœетителœей по их поведению, как реагирует на воздействия, оказываемые на него в ходе обслуживании.

Психология сложная наука, основу которой составляет общая психология, изучающая закономерности психической деятельности человека. Другие ветви психологической науки носят частный, прикладной характер.
Размещено на реф.рф
К ним относятся:

Социальная психология - исследует психические явления, возникающие при взаимодействии людей в обществе, в коллективах;

Педагогическая психология изучает

Психологические особенности и закономерности процессов обучения и воспитания;

Психология труда - рассматривает психологические особенности трудовой деятельности человека и психологические аспекты научной организации труда;

Инженерная психология - изучает распределœение и согласование функций между человеком и машиной.

Наряду с перечисленными существуют другие отрасли прикладной психологии: психология спорта͵ научною и художественного творчества, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная, психология торговли.

Прикладной отраслью психологии является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей психологии, которая служит теоретической основой всœех ее прикладных отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми руководствуются посœетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса па продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания. Исследуются и объясняются психологические факторы, лежащие в базе процесса обслуживания, причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Особый раздел составляют психологические особенности труда работников сферы - барменов, официантов, метрдотелœей, буфетчиков.

Для понимания поведения людей, пришедших провести вечер, к примеру, в ресторане, мало знать только общую психологию. Официанту в данном случае не обойтись без сведений о таких понятиях, как психологический контакт и общение. При этом он не только должен понимать поведение посœетителя, но и уметь грамотно оценивать свой внутренний эмоциональный мир, с тем, чтобы сознательно регулировать свое поведение.

Известно, что задача работников общественного питания состоит в умении обслуживать посœетителœей разного возраста͵ характера, с различными гастрономическими привычками и пристрастиями. Правильно понять сущность услуги, а также таких понятий, как обхождение, услужение, не воспринимая их как оскорбительные и унизительные, может лишь тот работник, который хорошо знаком с психологией процесса обслуживания.

Психология общественного питания тесно связана с социальной психологией и психологией труда, которые, рассматривая явления, происходящие при взаимодействии людей в коллективах, имеют целью формирование профессионально необходимых качеств у работников для повышения производительности их труда.

Специфика профессиональной деятельности технолога общественного питания предполагает взаимовлияние человека на человека. В связи с этим профессионализм работников общественного питания во многом определяется уровнем их психологической компетентности. Конечным продуктом трудового процесса технолога общественного питания являются высококачественные готовые блюда и кулинарные изделия. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в его работе могут привести к тяжелым последствиям, вплоть до пищевых отравлений. По этой причине к работникам этой профессии предъявляются такие требования, как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, сосредоточенность, четкость действий, постоянный анализ состояния готовности блюд.

Также в условиях научно-технического прогресса всœе более возрастают требования, предъявляемые к умственному труду, характеру труда работников общественного питания, изменяется соотношение физического и умственного труда. В частности, механизация и автоматизация технологических процессов на предприятиях общественного питания увеличивают нагрузку на психику работников.

Конечная цель повышения эффективности и качества труда в общественном питании - отличное обслуживание потребителœей. Достижение этой цели невозможно без повышения, прежде всœего, общей культуры производства: улучшения условий труда поваров, кондитеров, официантов, барменов, технических работников.

Высокое качество обслуживания предполагает не только приветливость и гостеприимство при встрече посœетителя, но целый комплекс конкретных требований, среди которых нет второстепенных. Это и высокое качество продукции, и самые благоприятные условия для приема пищи, и прогрессивные формы обслуживания, и эстетика оформления залов и сервировки столов, и безупречный внешний вид ра­ботников, соблюдение ими всœех правил обслуживания, т. е. их идеальная этическая культура.

Создание комфортной обстановки в производственных цехах поможет максимально оберегать нервную систему работающих от преждевременной усталости. Этой же цели служит рациональное размещение оборудования - теплового и механического, его эстетическая выразительность. По этой причине одно из условий повышения качества обслуживания - овладение работниками знаниями в области практической психологии. Эта отрасль изучает психические процессы, которые протекают у работающих в специфических условиях производства предприятий общественного питания, с тем, чтобы разработать такие практические рекомендации, которые способствовали бы раскрытию физических и духовных сил человека, использованию достижений науки и техники в произ­водственном процессе.

ВВЕДЕНИЕ - понятие и виды. Классификация и особенности категории "ВВЕДЕНИЕ" 2017, 2018.

«Н.В. Кацерикова ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ Учебное пособие Для студентов вузов В двух частях Часть 1 Кемерово 2011 2 УДК: 642.5:174 (075) ББК 36.99:87.774я7 К 30 Рецензенты: И.С. ...»

-- [ Страница 2 ] --

Если, например, отталкиваться от общекультурной лексики русского языка, то можно зафиксировать очень широкий диапазон смысловых оттенков понятия морали, начиная от сведения морали к неприятной назидательности («читать мораль») до ее отождествления с социальным («моральный износ») или духовным вообще («моральный фактор»).

Такая многозначность (неопределенность, расплывчатость) сопряжена с опасностью злоупотребления понятием морали, когда им пользуются для прикрытия аморальных целей. Но это имеет в известном смысле также положительное значение.

Именно потому, что мораль многозначна, к ней могут апеллировать люди с разными, в том числе конфликтующими, экономическими, политическими и прочими интересами. Благодаря этому она удерживает конфликтующие, часто полярные силы в рамках единого пространства человеческой взаимоуважительности и способствует общественной коммуникации между ними.

Тема 3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ МОРАЛЬ

3.1. Понятие о профессиональной этике и морали Профессиональная этика – это теория профессиональной морали. Возникновение профессиональной морали уходит в глубь веков. Она складывается относительно стихийно в связи с общественным разделением труда, появлением привилегированных и «низких» профессий.

Нормы же профессиональной этики специально разрабатываются и оформляются в виде особых кодексов и профессиональных клятв (например, клятва Гиппократа, которую дает каждый врач на пороге самостоятельной деятельности).

Следование нормам профессиональной этики содействует повышению качества труда, регулируя взаимоотношения руководителей и подчиненных, обслуживающих и обслуживаемых в системе профессий «человек – человек» (медицинских, юридических, сервиса, торговых и т. д.).

Ф. Энгельс подчеркивал, что каждый класс и даже каждая профессия имеют собственную мораль. Профессиональная мораль – это специфические требования нравственности, связанные с выполнением той или иной профессиональной деятельности.

Требования профессиональной морали затрагивают, в первую очередь, представителей тех профессий, которые по роду своей деятельности вступают в непосредственный контакт с людьми. Своеобразие отношений в каждой из таких профессий (врач – больной, учитель – ученик, продавец – покупатель и т. д.) порождает особые нравственные требования и оценки.

Например, критиковать недостатки человека – правое дело, но педагогическая этика не допускает делать замечания учителю в присутствии учащихся, а профессиональная мораль продавца не позволяет прямо (пусть вполне справедливо) говорить покупателю о недостатках его внешности, изъянах фигуры, плохом воспитании или вкусе.

Профессиональная мораль в сфере услуг представляет собой сложную систему взаимосвязанных компонентов. Она включает в себя, во-первых, моральные предписания общества к работникам сферы услуг, во-вторых, отношение работников этой сферы к нравственным требованиям общества, в-третьих, поведение работников сферы сервиса, в котором проявляется истинная степень их нравственной зрелости (их нравственные убеждения, чувства, навыки и привычки).

Почему правила торговли уподобляют требованиям профессиональной морали? Потому что строгое следование служебной инструкции есть моральная норма, тогда как нарушение правил чаще всего связано с безнравственными поступками.

Так, продажа алкогольных напитков несовершеннолетним, закрытие ресторана раньше положенного времени, отпуск официантом некачественной продукции – это аморальные действия.

Однако нормы профессиональной морали требуют от работника большего, нежели простое исполнение правил торговли. Они предписывают работникам индустрии гостеприимства постоянно повышать профессиональные знания, умения и навыки. Требуют от него правдивости и порядочности, как в отношении с клиентами, так и с коллегами по работе, профессионального такта, чуткости, выдержки, любви к людям – словом, диктуют работникам мобилизовать все силы и возможности, чтобы полнее удовлетворить интересы гостей предприятий питания.

Основная задача профессиональной этики в сфере общественного питания – способствовать наиболее успешному обслуживанию потребителей. Поэтому профессиональная этика основывается на изучении психологических основ процесса обслуживания потребителей и знании мотивов их поведения, запросов, привычек, вкусов.

Профессиональная этика работников предприятий общественного питания – это прежде всего сознательное отношение к своему долгу по созданию комфорта для тех, кто пришел к ним в заведение, стремление утверждать во взаимоотношениях доброжелательность, честность, уважение. Принципы профессиональной этики призваны также оберегать достоинство потребителя, принимать его таким, какой он есть.

Профессиональный долг – это чувство моральной обязанности как перед отдельными людьми, так и перед обществом в целом; это осознание работниками своих профессиональных обязанностей в соответствии с предписаниями общества.

Долг работников общественного питания – внимательно и доброжелательно относиться к запросам клиентов, проявлять подлинную заботу об их интересах. Специфика проявления морального долга в сфере общественного питания состоит в том, чтобы требования внимательного, уважительного отношения к человеку не служили какими-то внешними, дополнительными обязанностями, а составляли суть профессий тех, кто занят обслуживанием людей. Чтобы потребитель всегда выходил из столовой, кафе или ресторана в хорошем настроении, его должны здесь не только вкусно накормить, но и культурно обслужить, не заставляя долго ждать, тем более стоять в очереди.

Особые требования предъявляются к официанту, ведь он непосредственно занят обслуживанием потребителей. Известно, что в ресторан или кафе гости приходят, как на праздник, – нарядно одетыми и в хорошем настроении. И нельзя допустить, чтобы этот вечер, которого они, наверное, с нетерпением ждали, превращался в обычный ужин.

Когда из глубины зала улыбающийся официант легко несет кажущийся невесомым поднос, ни у кого из присутствующих не должно возникать впечатления, что поднос, оказывается, совсем не легкий, как, впрочем, нелегок и сам труд официанта. Ведь за смену официант иной раз проходит по залу несколько десятков километров, а подносы (такие невесомые на первый взгляд) весят десятки килограммов. Официант все время на ногах – это настоящая мужская работа, тяжелый физический труд.

Он доставляет к столам потребителей в общей сложности около 2 т груза. Нелегко при такой нагрузке держать себя в работоспособном состоянии 12 часов и скрывать при этом усталость.

Но как актер оставляет за кулисами все свое личное, так и официант считает своим долгом не показывать признаков усталости, чтобы не портить настроение гостей. Хорошая пластика, элегантная внешность, улыбка – словом, все то, что создает хорошее настроение, должно быть присуще официанту всегда, в любых условиях.

Для повара осознание своих обязанностей, своего долга заключается не в том, чтобы только готовить и отпускать блюда.

Профессиональный долг повара – строго соблюдать требования технологии приготовления пищи, добиваясь выпуска продукции высокого качества, руководствоваться правилами гигиены питания и санитарии. Высокие пищевые достоинства кулинарной продукции, т. е. соответствие ее состава формуле сбалансированного питания, сохранение пищевых веществ при тепловой обработке и хранении продуктов, – все это во многом зависит от того, как повар выполняет свой профессиональный долг.

Профессиональный долг может быть различным. Он определяется уровнем нравственного развития человека, а также его профессиональной подготовкой. Так, например, повар может формально относиться к своему долгу, что зачастую ведет к нарушению технологических правил приготовления пищи. Выполнение профессионального долга во многом зависит от уровня сознания повара.

Если человек сознательно выбирает правильную линию поведения, испытывая внутреннюю потребность поступать нравственно, то и этом случае проявляется одна из высших сторон долга – ответственность. Чувство профессионального долга всегда заставляет работника стремиться к повышению своей квалификации.

Совесть – это своего рода внутренний судья человека, который не только удерживает его от дурных поступков, но и велит действовать в строго определенном направлении.

У работников общественного питания совесть служит стражем, который не позволит им относиться безответственно к выполняемой работе. Именно совесть не позволяет официанту или бармену злоупотреблять положением хозяина: небрежно швырять на стол потребителю меню, на какое-то время вообще «забыть» о гостях, сидящих в ожидании заказа, обсчитывать при расчете, появляться перед гостями в нетрезвом виде, грубить.

Совесть предполагает прежде всего порядочность человека. Это значит, что ни официант, ни бармен никогда не воспользуются своим служебным положением ради корыстной выгоды.

До революции 1917 г. официантов, буфетчиков, поваров презрительно именовали челядью. К официанту в ресторанах обращались не иначе, как «Человек, подай пиво!». «Человек из ресторана» сносил все: презрительные клички, окрики хозяйчиков; он был холуем, утратившим свое человеческое достоинство. Не лучше было и положение полового в трактире, о чем ярко свидетельствует следующий отрывок из повести П.И.

Мельникова (Андрей Печерский) «В лесах».

«Сбери-ка молодец, к сторонке посуду-то», – сказал ему дядя Елистрат, – «да вели обрядить нам московскую селянку, да чтоб было поперчистей, да покислей. Капусты-то не жалели бы».

«С какой рыбкой селяночку вашей милости потребуется»? – с умильной улыбкой, шепеляво, тоненьким голосом спросил любимовец.

«Известно, с какой»! – с важностью ответил дядя Елистрат. – «Со стерлядью, да со свежей осетриной… Да чтоб стерлядь-то живая была, не тухлая, слышишь?..»

Утвердившееся в сознании посетителей обращение «Эй, человек!» унижало чувство собственного достоинства. Особенно возмущало это барственно-презрительное обращение официанта петербургского ресторана «Палас-театр» Александра Семеновича Ракова. И едва удавалось заставить разыгравшихся купчиков обращаться к нему по имени-отчеству. Он был образцом официанта-профессионала, к тому же образованного, начитанного, с тонким божественным вкусом.

Во время гражданской войны бывший официант стал комиссаром, героем войны. Его именем названа одна из красивых улиц в Санкт-Петербурге. Об Л.С. Ракове поэт Николай Тихонов написал поэму «Выра» – так называется деревня, где погиб комиссар Раков. О нем рассказывается в романе Всеволода Кочетова «Угол падения», а также в биографической повести Инны Слобожан.

В нашем обществе в основу отношений людей должны быть положены принципы взаимного уважения, товарищества, доброжелательности. И все же нет-нет да и встретится среди посетителей ресторана гость с барскими замашками.

Конечно же, сразу срабатывает обратная связь: «Я вам не лакей». И, конечно, быть в данной ситуации конфликту, если официант поддастся настроению потребителя. Но именно чувство собственного достоинства, выдержка, вообще профессиональная этика подсказывают, что необходимо сознательно преодолеть отрицательные эмоции, возникшие в связи с этим.

Правильный подход заключается в том, чтобы не огорчать «разгулявшегося» гостя, не сорвать ему веселья и праздничного настроения. Спокойно и вежливо продолжать обслуживание, не обращая внимание на ядовитые реплики – таков профессиональный стиль поведения.

Профессиональная честь. Это форма выражения заботы работника-профессионала о своей репутации. Чувство профессиональной чести побуждает повара готовить вкусные блюда, а официанта – всячески проявлять заботу о потребителях, не забывать об авторитете коллектива, престиже своей профессии.

Чтобы высоко держать профессиональную честь, официанту необходимы высокий уровень квалификации, знание основ психологии труда в общественном питании, категорий профессиональной этики. О том, как много должен знать и уметь официант, говорят заповеди – своеобразные законы чести, провозглашенные еще в начале XX в. в Лондоне при открытии академии официантов:

официант должен обладать тонкостью дипломата, мудростью философа, ловкостью циркового жонглера;

официант должен быть тонким гастрономом, знать не только качества и специфические особенности каждого блюда, но и уметь рекомендовать гостю такое блюдо или напиток, которые должны ему понравиться, прийтись по вкусу;

официант должен беззвучно скользить по залу, обслуживать так, чтобы гость забыл о его присутствии и сидел у стола, словно за скатертью-самобранкой, на которой незаметно, как бы само собой, одно блюдо сменяется другим.

Несмотря на шутливо-юмористический тон, эти заповеди не устарели и в наше время. Осознание своей профессиональной чести требует от официанта именно такой работы, которая доставит потребителю чувство большого эстетического удовлетворения.

Понятие профессиональной чести выражает общественное значение человека как личности, как мастера своего дела. В сфере общественного питания оно связано с осознанием личностью общественной значимости своего труда, авторитета своей профессии.

Чувство профессиональной чести выступает мощным моральным стимулом, побуждающим работников этой отрасли добросовестно трудиться, всячески поддерживать престиж своего предприятия, своей профессии.

Низкий уровень осознания профессиональной чести у некоторых работников общественного питания часто объясняется непониманием общественной значимости своего труда. Это отрицательно сказывается на отношении к труду, не способствует росту моральной активности.

Поэтому важнейшей задачей нравственного воспитания коллективов предприятий общественного питания является развитие у работающих в этой сфере профессиональной чести, гордости за свой труд. Нужно добиться, чтобы каждый работник общественного питания любил свою профессию, понимал ее общественную значимость и необходимость.

Сотрудники сферы сервиса должны обладать следующими качествами. Для того чтобы не возникло разночтений в понятиях, надо обратиться к толковому словарю русского языка С.И. Ожегова, филологическим словарям и привести значения этих понятий.

Честность – прямота, искренность в отношениях и поступках.

Доброжелательность – желание добра людям, готовность содействовать их благополучию.

Вежливость – соблюдение правил приличия, учтивость.

Отзывчивость – готовность отозваться на чужие нужды.

Тактичность – чувство меры, создающее умение вести себя в обществе, не задевать достоинства людей.

Порядочность – честность, неспособность совершать антиобщественные поступки.

Общительность – способность легко входить в общение.

Обаятельность – способность очаровывать, притягивать к себе.

Терпимость – умение без вражды относиться к чужому мнению, характеру, привычкам.

Трудолюбие – любовь к труду, общественно полезной деятельности, требующей напряжения.

Смелость – способность принимать и осуществлять свои решения без страха.

Добродушие – мягкость характера, расположение к людям.

Внимательность – сосредоточенность на выполняемой деятельности.

Аккуратность – соблюдение во всем порядка, тщательность работы, исполнительность.

Коммуникабельность – приветливость и общительность, способность устанавливать и поддерживать контакт.

Владение речью – речевые умения говорящего (использовать речь как средство общения и орудие для мышления).

Привлекательность – способность привлекать взгляд, внимание.

Опрятность – привычка соблюдать чистоту.

Уравновешенность – ровный и спокойный характер, поведение.

Находчивость – способность быстро находить выход из затруднительных положений.

Доверие к клиенту – отношение к действиям клиента и к нему самому, основанное на убежденности в его правоте.

Доверие к коллективу – отношение к партнеру по работе, основанное на честности, добросовестности и верности общему делу.

Откровенность – открытость, доступность.

Настроение (ровное) – ровное внутреннее душевное состояние.

Инициативность – стремление к новым формам деятельности.

Исполнительность – старательность, хорошее выполнение заданий.

Сдержанность – способность удерживать себя от проявления чувств.

Вкус – чувство понимания изящного.

Собранность – сосредоточенность, подтянутость.

Способность слушать – проявление особого внимания к содержанию речи собеседника.

Дисциплинированность – привычка к дисциплине, знание долга перед обществом.

Любознательность – пытливость ума.

Не существует моральной практики без морального сознания, не существует отдельно принципов профессиональной этики и этики общечеловеческой. Общая и профессиональная этика связаны как целое и часть, т. е. профессиональная этика является конкретизацией положений общей этики в сфере профессиональной деятельности.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства».

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, «поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон».

Таким образом, многие принципы этики направлены, прежде всего, на координацию и гармонизацию интересов всех сторон.

В профессиональную деятельность человек вовлекается со своим субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим мировоззрением. Все это он привносит в собственную деятельность, накладывая на нее свой особый индивидуальный отпечаток.

Одни и те же профессиональные обязанности выполняются разными людьми по-разному. В этом можно видеть очень важную закономерность – слияние норм общей (универсальной) и профессиональной этики в индивидуально-субъективной практике.

Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.

Не должно быть конфликта между двумя мирами.

Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях выделяются наиболее типичные, которые и характеризуют относительно стабильную социально-нравственную атмосферу в организации. А это, в свою очередь, обусловливает специфику поступков людей, своеобразие их поведения.

Значимо рассмотреть типичную ситуацию, часто возникающую в сфере сервиса. Работники (чаще – женщины) отдела приема гостей заняты оживленным интересным разговором об общих знакомых, с которыми совместно провели воскресный отдых. Входит вновь прибывший гость, но женщины не обращают на него внимания, продолжая свой разговор или с неохотой поворачиваются к клиенту, как бы осуждая его за то, что он помешал интересному разговору.

Вопрос: Какие нормы общей и профессиональной этики и этикета нарушены работниками сферы сервиса в данной ситуации?

Этот пример как нельзя лучше иллюстрирует состояние дел в сфере гостеприимства и представляет важную проблему, которую нужно решить при профессиональной подготовке работников сервиса. На этом примере можно проследить формирование особых нравственных установок, соответствующих характеру профессии и требующих от специалиста соблюдения определенных для данной профессии норм этики и этикета.

Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в сфере сервиса является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.

Гармоничное единство этических знаний, моральных принципов, навыков и умений официанта – вот сущность этической культуры ресторанного сервиса.

Этическая культура проявляется во взаимоотношениях работников ресторана (прежде всего официантов) с посетителями. Российская практика показывает, что сегодня развитие ресторанного сервиса (как части экономики страны) невозможно без морального просвещения как потребителей (гостей), так и производителей (рестораторов).

Поскольку прежние идеалы многими утрачены, очень важно создавать у работников ресторанного сервиса, прежде всего молодых, нравственные идеалы и ценности (не отказываясь, конечно, от полезных старых), чтобы преодолеть присущую нашему времени духовную пустоту и безнравственность. Этика определяет высшие нравственные ценности: жизнь, свободу, уважение чести и достоинства каждого человека.

Однако одно лишь знание этических основ не гарантирует их применения на практике. Соблюдать их – обязанность всех, чья работа связана с людьми.

Нормы нравственности многообразны. Можно назвать хотя бы правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим. И глубоко безнравственны лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость. Обладатель этих безнравственных качеств, наверняка, не уважает в глубине души самого себя.

Не случайно у таких людей формируется тяжелый характер, делающий человека неприятным в общении, вносящим разлад в своем коллективе. Профессия официанта или бармена такому человеку противопоказана.

Успех обслуживания во многом определен атмосферой взаимоотношений в ресторане. И если в учебном заведении можно освоить навыки и обучить культуре, то нравственность будущего официанта изменить сложно. Официант, если он хочет искренне уважать себя, должен постоянно, сколько бы он ни работал, заниматься самосовершенствованием, формируя сознательную установку на нравственное поведение. Если в душе не уважаешь себя – как можно рассчитывать на уважение других?

Всю жизнь хитрить и притворяться перед самим собой (даже с материальной выгодой) – жалкий удел.

Профессиональная техника ресторатора выражает сложившуюся в ресторане мораль обслуживания. В чем ее сущность и цель? Ответ прост: выработать у официанта чувство долга и чести, привить навыки культуры общения (и с гостями, и с коллегами).

А для этого любой работник ресторана, особенно начинающий, должен хотя бы на первых порах контролировать каждый свой шаг, чтобы потом он просто не мог поступить иначе. Надо научиться владеть своим настроением: гость не виноват в плохом настроении официанта, зачем же им терпеть его проявления?

Однако необходима оговорка. Нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры (у нас, к сожалению, этого еще нет). Но тем более рестораторы должны быть носителями такого уровня, общаясь с гостями или с коллегами.

И уж совсем аморальны такие «уходы» от профессиональной этики, как обсчет, оставление у себя сдачи и т. п., то есть прямые нарушения правил труда. На это способны те самые, не уважающие себя работники, преследующие только неправедную выгоду, «длинный рубль».

Можно сказать, что зеркало поведения человека – его поступки. Именно в делах, поступках как бы спрессованы мысли, чувства, желания человека. Так что поведение – объективный критерий его нравственного облика, морали.

На поведение человека сильно влияют его социальные роли. Собственно, это и есть способ поведения, соответствующий нормам морали, нравственности (в зависимости от позиции в межличностных отношениях).

Человек исполняет социальную роль и сознательно, и неосознанно (подчиняясь, например, официальным документам, равно как и традициям, обычаям, что часто строго контролируют окружающие).

Но исполнение социальной роли неизбежно несет индивидуальную окраску. Зависит она и от знаний человека, и от его умения войти в эту роль, и от ее значимости для самого человека, непременно стремящегося (иначе не бывает) соответствовать ожиданиям окружающих.

Обе стороны, официант (бармен) и гость, ожидают друг от друга определенного поведения (определенных качеств).

К примеру, гость, идя в ресторан, ожидает встретить там квалифицированных работников. Зная об этом, рестораторы не должны даже внутренне усмехнуться, если гость «блуждает» в меню и в карте вин.

Правда, они могут ожидать от гостя четко и ясно изложенных пожеланий, однако и неспособность гостя к этому (он ведь не на работе) должна вызвать лишь искреннее желание помочь ему.

Случается такое, что вместо ожидаемого гостем блюдалюкс» подают бледное подобие этого блюда. Правомерно неблагоприятное мнение гостя обо всем ресторане.

То есть плохо исполненная социальная роль одним работником (в данном случае официантом, принявшим у повара «подобие») портит репутацию всего предприятия.

Точно так же многое зависит и от формы разговора с гостем. Словом, социальная роль сродни роли актера на сцене. Актеру тоже не всегда хочется улыбаться во время спектакля, но он улыбается искренне, поскольку вошел в роль. Некоторые же официанты считают улыбку лицемерием. Это значит: они-то в свою социальную роль не вошли.

Затронутая методика обслуживания представляет совокупность приемов, приносящих наибольший эффект. На основе этой методики вырабатывается способ мышления именно человека, призванного обслуживать другого человека.

Стиль обслуживания прямо связан с культурой ресторанного сервиса. Рост конкуренции в этой сфере бизнеса потребовал выработки оптимального стиля (разного для каждого ресторана).

Стиль – это устойчивая общность приемов работы, которая неизбежно отражает, тем не менее, особенности личности и коллектива.

Есть много разных школ и направлений. Но индивидуальная работа каждого официанта должна стать ограниченной для четко стандартизированного процесса обслуживания. Иначе могут начаться «капризы».

Обычно для проведения разного рода мероприятий разрабатывают сценарий обслуживания (опять же в рамках избранного стиля). Значит, нужна режиссура, обеспечивающая единство процесса обслуживания.

Культура обслуживания – один из важных элементов стиля. Прежде всего: вряд ли можно упомянуть о культуре общения, если официанту не присуща элементарная вежливость (впрочем, и честность, порядочность). Это неразрывно связано с воспитанием культуры чувств (и здесь помогут, в частности, аутогенные тренировки).

В культуре общения нет мелочей. Например, расстояние между официантом и гостем. При приеме заказа оно целесообразно в пределах 70–80 см (это удобно обеим сторонам). Не обойтись и без зрительного контакта, без умения заинтересовать гостя своим предложением, словом, без комфортной обстановки во время разговора с гостем. И все это – с первых минут общения.

Работник ресторана воздействует на посетителя и на рациональном и на эмоциональном уровнях (скажем, своим дружелюбием, улыбкой, вниманием – но не показным! – и некатегоричностью). И вряд ли целесообразно многословие.

«Воодушевляя» гостя на тот или иной заказ, официанту надо и самому «воодушевиться», чтобы быть убедительным.

Посетитель покупает не блюдо, а удовольствие. Вот и надо помочь ему в этом быть гибким и способным на компромисс.

А если все-таки возник конфликт? Разрешить его легче в самом начале, не допуская развития. Для этого приходится распознавать и учитывать сиюминутное состояние гостя. Если это эмоциональное возбуждение, то есть однобокое восприятие ситуации, надо суметь быть сдержанным и тактичным, «гася» возбуждение клиента.

В выборе способа ликвидации конфликта и проявляется во многом профессиональное мастерство официанта. Он должен обойтись без демонстрации силы своих голосовых связок. В споре слова пусть будут мягкие, а доводы (факты) – твердые.

Среди наработанных годами способов «гашения» конфликтов можно назвать и использование нейтральных фраз, убеждающих гостя, что причин для конфликта, в сущности, нет, и умение оставаться спокойным, то есть самообладание, и проявление терпеливости, если угодно – любезности и хладнокровия, и, наконец, помощь третьего лица, «арбитра».

Еще следует сказать и о так называемом здоровом климате в коллективе. Он важен не только в производственных взаимоотношениях работников (особенно молодых, начинающих).

Ссоры и конфликты внутри коллектива способны сформировать нездоровое отношение к людям вообще, развить раздражительность, вспыльчивость, неуживчивость.

Здоровый морально-психологический климат в коллективе, конечно, не самоцель, а лишь предпосылка для высокого качества труда и высоких морально-этических качеств человека.

3.2.1. Принципы профессиональной этики в сервисе Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Сотрудник сферы сервиса должен в своей работе соблюдать следующие принципы:

принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений;

принцип ориентированности на клиента, заботы о нем;

принцип точного исполнения профессиональных обязанностей;

принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей;

принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом.

Эти нормы в сфере профессиональной этики помогают успешному решению задач в профессиональной среде. В профессиональной этике осуществляется баланс между интересами общества, которые выступают в качестве требования необходимого выполнения общественных задач и целей, и интересами представителей определенной профессии.

С помощью профессиональной этики происходит преемственность этических норм от одного поколения специалистов к другому, приспособление нравственной составляющей профессии к моральным требованиям общества.

Исходя из этого, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в сервисе все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным.

Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя свои отношения с клиентами, сослуживцами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основные принципы: 1) уважение другой стороны;

2) доверие, которое предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т. е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам относятся: принцип лояльности (корректности); толерантности (терпимости); снисходительности; объективности; уважительного отношения и моральной ответственности.

Этика делового общения во многом определяется отношением деловых людей, предпринимателей, экономистов к правовым нормам. Представители зарубежного бизнеса считают, что в российской экономике, хозяйстве и деловом общении негативную роль играет отсутствие навыков следовать закону. Интеграция России в международное экономическое сообщество породила не только выгоды для национальной экономики, но и опасность от криминализации хозяйственной деятельности, неконтролируемого распространения незаконного предпринимательства на внутреннем и внешнем рынках.

Специфический характер отношения предпринимателей к закону подтверждает и то, что они не считают судебные и арбитражные организации эффективными средствами разрешения конфликтов. По мнению предпринимателей, постановления этих органов выполняются с длительными отсрочками или вовсе не выполняются.

В зарубежных странах этика делового общения взаимосвязана с правом, что подтверждается деловой практикой. Эта связь носит стимулирующий характер для развития и права и этики. Центром внимания морального и правового регулирования становятся проблемы социальной жизнедеятельности.

Право есть совокупность устанавливаемых и охраняемых государством норм и правил, регулирующих отношения людей в обществе. Как социальный институт, право превращает моральные представления в правила социального поведения и назначения наказания за их нарушение. Судебная практика установила ряд прецедентов при разрешении сложных правовых и моральных вопросов.

Специалисты считают, что проблемы деловой этики невозможно упростить, если их перевести в правовую область и передать юристам. Необходимо проводить различие между моральной и правовой оценкой события или явления. Право нельзя рассматривать как выражение моральных норм поведения, хотя оно непосредственно налаживает моральные отношения.

Известно, что законопослушный человек не всегда может быть добродетельным, а правовое закрепление какого-либо порядка не оправдывает его поведение с точки зрения нравственности. Так, например, свобода найма рабочей силы, позволяющая менеджерам произвольно увольнять подчиненных, является законной (в определенной степени), но в ряде случаев непозволительной по правилам морали. Как доказывает практика делового общения, в условиях рыночной экономики не все то этично, что законно, и не все то безнравственно, что незаконно.

Развитие нравственных качеств личности зависит от обеспеченности этих качеств формами и способами практической деятельности. Удовлетворение разумных потребностей и интересов – важный факт обусловленности этики поведения менеджера. Взаимосвязь нравственных качеств личности и потребностей следует рассматривать в широком плане, определяющем конкретное состояние людей, где удовлетворенный человек отличается от неудовлетворенного своей ориентацией в деловом общении. В обществе в связи с проблемой удовлетворения потребностей возникает проблема разделения в этическом отношении потребностей на дозволенные и недозволенные, оправданные и неоправданные.

Существует количество и качество потребностей, которые не могут быть принятыми обществом в силу их отрицательного характера для его членов, сохранения здоровья людей, культуры, гуманизма. Поэтому этическая направленность по отношению к мерам и типам потребностей занимает особое место в менеджменте.

Средства и способности потребления определяют уровень этики и культуры менеджера; появляется возможность для умножения и возвышения потребностей, их гуманизации и очеловечения. Разумный и оправданный тип потребления выдвигается как принцип этикета и бытовой культуры, как практическая сторона и выражение морали.

Компетентность, информированность личности воспринимается как морально положительная функция менеджера и отождествляется с высокой нравственностью, его совершенством. В данное понятие входят такие личностные свойства, как деловитость, знания, глубокое понимание конкретной ситуации, навыки, смелость, инициатива, общественная активность, целенаправленность, умение сочетать в управленческой деятельности стратегические и текущие вопросы. Все эти качества формируются в процессе делового общения людей и выявляются в имидже, способствуя или мешая его становлению.

Так как образование обращено к человеку, то без гуманистического подхода, без обогащения жизненными благами человека как высшей ценности прагматический подход превращает образовательное пространство в индустрию и технологию, что противоречит его содержанию.

Объективный подход к профессионализму, информированности менеджера состоит в обязательном учете таких личностных характеристик, как интеллектуальные и эмоциональные способности, воля, духовность, творчество.

Чем больше менеджер привык общаться в сфере идей и чувств, тем сильнее и тоньше его интеллектуальные и моральные силы. Поэтому недовольство своей культурной самореализацией порождает чувства сожаления, стыда, вины, презрения и т. д.

Этическое воспитание личности, осуществляемое под влиянием информации, не терпит ложности, несоответствия фактам, особенно тогда, когда оно противоречит интересам людей. Ложная информация антигуманна, поэтому информация содержит нравственную основу, даже если и в ней не поставлена моральная цель. Эффективность функционирования информации в производственном коллективе зависит от того, в какой степени она затрагивает интересы сотрудников. Невозможно допустить использование компьютера, материалов своей организации для иных целей, а информацию, полученную в одном учреждении, применять в другом. Если будут нарушаться этические нормы использования информации, конфликтов не избежать. Соблюдение этических правил менеджером особенно необходимо в защите информации, конфиденциальности и в конфликтных ситуациях.

Проблемы этики в социально-культурной сфере имеют внутренний и внешний аспекты. Во-первых, соблюдение этики в осуществлении деятельности самих организаций и учреждений.

Во-вторых, эти учреждения призваны сыграть важную роль в деле нравственного просвещения, распространения общечеловеческих ценностей, моральных принципов среди населения.

Немецкий философ Гегель подчеркивал: «Когда человек совершает тот или другой нравственный поступок, то он этим еще не добродетелен; он добродетелен лишь в том случае, если этот способ поведения является постоянной чертой его характера». Нравственному формированию личности менеджера способствует целенаправленная организация его поведения, привлечение к подготовке акций милосердия. Древние говорили:

«Добрые дела делайте без шума. Наградите тех, кто сделал вам добро. Увещайте каждого не делать зло. Не делайте ничего такого, что после будет мучить вашу совесть. Будьте правдивы, не служите гневу».

Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, обладать умением трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.

Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на организации рабочих мест, одежде официантов, особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сферы сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером. Поэтому на предприятиях питания предпочитают одеть работников в униформу, форменную одежду, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, предприятия, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

Во всем мире имеется конкретное понятие деловой этики и обязательности. В США, например, в ходу понятие «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются о какомто деле. Если кто-то нарушил условия договора, никто не будет больше вести с ним бизнес.

В России необходимо формирование бизнесменов – ответственных профессионалов, сознающих свою миссию, формирующих свой имидж. Не торгаш, склонный к выпивке и разгульному образу жизни, а подтянутый, хорошо воспитанный человек, умеющий «подать» себя и свою фирму в лучшем виде, чувствующий себя уверенно, потому что за ним – знание бизнеса и его этики. Этого требует веление времени.

В XXI в. конкуренция станет беспощаднее. Должна быть создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усилить позиции на рынке.

Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры предприятия, соответствующую подготовку ее работников.

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.

Очень важна профессиональная репутация производителя.

Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность. Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое. Для наших предпринимателей, желающих работать с партнерами на долговременной основе, это важно вдвойне. Опыт убеждает – контакты обрываются сразу, как только обнаруживается некомпетентность, непорядочность, рвачество наших предпринимателей.

Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекулятивных операциях, на обмане людей и государства, наложил свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной.

Ее характерные особенности – стремление к быстрому финансовому успеху, для которого все средства хороши; высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов.

Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых: «Быстрые сделки – быстрые деньги». У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества. Чувства, эмоции остаются в стороне. Главное – быстрый и крупный финансовый результат любой ценой и любыми методами. Интересно, что такие бизнесмены обычно более суеверны, больше уделяют внимания разным приметам и т. д.

Спекулятивная деловая культура не нацелена на производство и реализацию высококачественных продуктов, налаживание современного обслуживания потребителей, на увеличение числа рабочих мест, на развитие общества. Здесь ориентация – на максимальную прибыль по возможности без производительного труда. Упор делается на сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьевыми ресурсами и т. п.

По мере продвижения России в современную рыночную экономику постепенно меняется само представление о характере и целях бизнеса, его общественном назначении, поэтому вновь проявляются на новом качественном уровне старые добрые российские традиции в предпринимательстве.

Бизнесмены России все активнее приобретают новые черты, новые, более современные ценностные ориентиры. Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общественных, а не личных ценностей.

Происходят кардинальные изменения в этических оценках и подходах наших предпринимателей, что свидетельствует о том, что процесс приобщения их к требованиям и условиям современного рынка форсируется, возникает новая основа для выкристаллизации совершенно иной этики бизнеса, что является залогом будущего процветания нашего отечества.

4.1. Современное состояние бизнеса в России Бизнесмен, как известно, в первую очередь, – это руководитель. И особое, приоритетное значение этика бизнеса имеет в управлении. Экономическая цель предпринимательства – опосредование личного интepeca каждого сотрудника предприятия, которое обеспечивает интеграцию коллектива для достижения общей цели, создает основу для нравственного менеджмента.

Сегодня наиболее эффективно такое управление, которое направлено на повышение роли человеческого фактора. Нацеленное на человека, на личность управление обеспечивает свободное развитие каждого работника, удовлетворение его личных интересов, замыслов, чаяний, раскрывает инициативу, творческие способности каждого члена коллектива.

Такой менеджмент именуется нравственным, поскольку базируется на нравственных основах, на совокупности интересов, ориентирован на развитие человеческих отношений, в фундаменте которых заложены культура, свобода и инициатива.

В каждой фирме, на предприятии формируется своя «философия» управления, отражающая уровень управленческой этики и культуры. Если сегодня в центре внимания менеджмента находится человек, его личное достоинство, признание заслуг, максимальное использование его потенциала, то такое управление – нравственное, этически корректное.

Этика предпринимательства служила объектом изучения издавна. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству. Бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства – бизнесмену, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело. Далее приводится характеристика базовых понятий и определений того, что является предметом рассмотрения.

1) дело, дающее прибыль, доход;

2) инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является становление, развитие собственного дела для получения прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, коллектива, общества в целом.

Иными словами, бизнес – это профессиональная экономическая деятельность, построенная на инициативе и постоянных инновациях, направленная на увеличение капитала, получение прибыли, используемой на расширенное воспроизводство и качественное совершенствование предприятия, своего дела, удовлетворение собственных и общественных потребностей.

Цель бизнеса в России сегодня – не только получение прибыли и рост хозяйственных оборотов, но и способность выжить в условиях непрерывного кризиса.

Этика сферы бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

То обстоятельство, что результаты предпринимательской деятельности в условиях рынка предопределяются прежде всего качеством работы бизнесмена с человеческим материалом, находящимся в его распоряжении, наделяет особой значимостью психологические факторы. Психология бизнеса становится фундаментом, на котором строится ныне здание делового успеха.

В бизнесе обычно выделяют три составные части: предпринимателя, условия предпринимательства, этику бизнеса.

Несомненно, главная фигура современного бизнеса – предприниматель, постоянно готовый идти на риск, с неуемной энергией, настойчивостью, умением преодолевать трудности, любые преграды на пути к намеченной цели, с его свободой в принятии управленческих решений, с нестандартностью мышления.

В нашей стране в настоящее время идет активный процесс становления предпринимательского слоя. На смену прежним партийно-хозяйственным руководителям пришли новые люди, свободные от авторитета традиций и лишенные инерции мышления. Именно они и стали реализовывать новые возможности в сфере экономики.

Социальный портрет российского предпринимателя противоречив, многолик, сложен и неоднозначен. Новый класс сформировался из разных социальных слоев: из предпринимателей прошлых лет, в большинстве своем функционировавших в теневых структурах; из представителей номенклатуры, прошедших социальную конверсию и нашедших свое место в новом экономическом пространстве; из производственников и творческой интеллигенции, которым уже за 30 и которые отчаялись занять достойное положение в своей профессии; из молодых людей, еще не успевших приобрести профессию, но уже постигших азы бизнеса.

На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы. Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.

Как известно, религия всегда была и остается хранительницей тех принципов человеческого общежития, которые опираются на объединение людей, на взаимовыгодное, справедливое их взаимодействие. Можно вспомнить «золотое правило»:

поступай по отношению к другим так, как хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе. Следует заметить, что нравственные принципы во всех мировых религиозных системах во многом совпадают.

Независимо от того, объявляется ли человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на западе и на востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют культуру бизнеса, моральные принципы, почерпнутые из религии, не мешают в делах, а то и помогают.

Известно также, что российское общество сегодня очень криминализировано. Теневая экономика, по официальным данным, ныне объемлет не менее сорока процентов экономики страны. Связанные с преступным миром люди рвутся не только в бизнес, где они в ряде сфер уже занимают господствующие позиции, но и в органы власти.

Поэтому для россиян при оценке этических основ предпринимательства очень важно принимать во внимание действие тех этических норм, на которых держится криминальное сообщество, которое очень жестко организовано, но на основе неформальных законов.

Стоит заметить, что криминальный бизнес функционирует часто более эффективно, чем легальный, поскольку несоблюдение принятых обязательств обеспечивается в нем угрозой смерти.

Интересно, что когда честные люди ведут друг с другом дела, то нередко подозревают друг друга в жульничестве. А жулики обычно исходят из того, что другой жулик – «порядочный»

Многие представители преступного сообщества надеются, что их дети станут респектабельными гражданами «нормального», а не воровского общества. Тем не менее, воздействие «воровской» этики на этику бизнеса вообще недооценивать нельзя – многие поплатились за это жизнью.

О социальной роли богатых в нашем обществе мнения разошлись и очень полярно: от надежды и будущего нации до тюрьмы. «Дорожки» социального назначения богатого слоя населения представлены так: инициаторы процветания страны в будущем, локомотив реформ; те, на ком уже сегодня держится экономика страны; неизбежное зло, воры и мироеды; те, по кому тюрьма плачет.

Такой колоссальный разброс мнений о социальной роли богатых в России свидетельствует, что она еще абсолютно не определилась.

К тому же жизнь новоявленных крупных капиталистов у нас отнюдь не сладка. Богатые живут и работают в России под угрозой террора. Больше всего они опасаются действий со стороны криминальных структур.

Второй по значимости источник опасности – угроза со стороны конкурентов.

Реально и возмездие со стороны народных масс и притеснение со стороны государства.

Конечно, многие из новых русских считают, что в обстановке неуверенности и страха главное – выжить. И тут не до сантиментов, не до соблюдения этических требований. Но на деле это глубокое заблуждение. Если в России создается цивилизованный рынок, а не криминальный, то без соблюдения этических норм и подходов не обойтись. Без этого деловых успехов не добиться, а имеющийся капитал легко растерять.

Сегодня в зарубежных деловых кругах убеждены, что российский стиль поведения отличается необязательностью и неаккуратностью, неумением держать слово, стремлением что-то выгадать для себя. Даже лучшие представители нашего нарождающегося делового мира нередко оказываются в проигрыше в работе с потенциальными зарубежными партнерами, поскольку просто не умеют себя вести.

Хотя наши деловые люди обычно представляют свои собственные компании, авторитета пока им не хватает. За рубежом ценят проверенных временем деловых партнеров, а к новичкам относятся очень осторожно. Новоиспеченным предпринимателям, попирающим элементарные основы современной деловой этики, надеяться на успех бесполезно.

Особое значение имеет этика, соблюдение этических норм в отношениях руководителей и их подчиненных. Роскошь делового общения не менее важна, чем «роскошь человеческого общения», вообще столь блистательно воспетая Антуаном де Сент-Экзюпери. Нравственное и моральное здоровье любого трудового коллектива, как правило, обеспечивается этическими канонами менеджмента.

Управленческая этика – совокупность правил и форм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.

В последнее время в России проблемам служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется особое внимание. Выделился такой вид профессиональной этики, как управленческая этика. Как известно, суть управленческой деятельности – цепочка постоянно принимаемых ответственных решений, которые должны быть нравственно обоснованными и исключать любые моральные потери.

Существует три области, в которых управленческая этика наиболее важна:

отношения компании со своими служащими. Поведение отдельных управляющих определяет этические стандарты, согласно которым компания относится к своим служащим.

Примерами подобных областей являются наем и увольнение, заработная плата и условия работы, частная жизнь служащего, поддержка религиозных верований и т. п.;

отношения служащих с компанией. Аспекты, возникающие в этой области, включают конфликты интересов, сохранение тайны, честность в ведении счетов расходов, невозможность получения тайных прибылей, приема подарков от потенциальных клиентов и т. п.;

отношения компании с другими. Включают связи с покупателями, поставщиками, поведение с конкурентами, работу с акционерами, профсоюзами и местной общиной.

Осознание всего значения нравственной ценности бизнеса становится достоянием все большего числа менеджеров и коммерсантов. В России уже давно поняли, что надо производить то, что покупают; производство призвано предвосхищать то, что хочет потребитель. Значит, на переднем плане должно быть обозначено не господство частного интереса, а приоритетное признание интересов людей, утверждение их потребительских вкусов, ценностных ориентаций.

На передний план должны выходить такие ценности, как самоопределение, коллектив, участие, ориентация на потребности, личность и ее раскрытие, творчество, нововведения, способность к компромиссам.

Изменение ценностных ориентиров привнесло радикальные изменения в этику бизнеса, в теорию и практику менеджмента. Значение этики, строжайшего соблюдения этических норм и представлений резко возросло. Этические правила играют в условиях современной России особую роль, причем не только при общении людей в рамках бизнеса, но особенно во взаимоотношениях в трудовых коллективах, прежде всего, в контактах между собой руководителей, а также в рабочих и неформальных взаимоотношениях руководителей с подчиненными им сотрудниками. Во многом это связано с особенностями состояния сегодняшней отечественной экономики.

В обстановке неопределенности (когда неизвестно, что можно и что нельзя) предпринимателю функционировать очень сложно, намного труднее, чем в условиях обычного рыночного хозяйства. Многие хозяйственные действия могут быть признаны незаконными, что резко увеличивает степень риска.

Парадокс сегодняшней жизни заключается в том, что практически невозможно реально планировать, реализовывать оптимальные и конкретные управленческие решения, которые естественны в условиях открытого рынка, но могут не понравиться любому чиновнику на уровне района или региона, не говоря уже о более высоких инстанциях.

Именно в этих сложнейших условиях использование колоссального потенциала менеджмента – науки о наиболее рациональной организации и управления трудовым коллективом – играет особую роль. Управление деятельностью людей требует высокого искусства, широкого арсенала используемых приемов и методов, управленческих и предпринимательских навыков.

С внедрением менеджмента как науки ныне связывают огромные экономические достижения, революционные технические и технологические изменения, совершенно новые подходы к человеку труда, развитие творческой индивидуальности и многое другое.

Все чаще использование еще далеко не до конца раскрытых возможностей менеджмента приносит компаниям огромный хозяйственный и моральный эффект при относительно небольших затратах. Менеджмент выступает и в качестве важного фактора решения социальных проблем трудовых коллективов.

Поэтому интерес к нему в нашей стране стал просто необычайным. Однако хозяйственные условия сегодня у нас настолько отличны от условий в странах развитого капитализма, что использование его возможностей должно носить творческий, новаторский характер при максимальном учете особенностей и традиций, этических установок каждого региона, каждого трудового коллектива.

Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело, сервис или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Поэтому, прежде чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчиненного, необходимо ввести понятие управленческого общения. В общении руководителя и подчиненного ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого. Таким образом, управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.

Общение руководителя с подчиненным неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетенности обшения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникацию, понимаемую в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракцию – их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностную перцепцию – процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

В процессе общения субъекты управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстает как коммуникативный процесс, комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), которые направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

в характере процесса обратной связи;

в наличии коммуникативных барьеров;

в наличии феномена коммуникативного влияния;

в существовании различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности. Кроме того, очень значимо правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем.

Вербальные средства коммуникации – речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь – паузы и так далее).

Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации – оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации контакта с подчиненными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создание атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного в таком общении, скорее всего, не будет использован.

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен ее воспринимать на уровне побуждения к действию.

Стратегии общения, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяют стиль общения и управления.

Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые, в свою очередь, подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (связанные непосредственно с конкретным общением).

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции.

Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Существенное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

Контактная функция. Цель этой функции – установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержание взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).

Эмотивная функция, цель которой – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогают выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

4.3. Искусство строить отношения Быть руководителем – профессия из тех, что называют комплексными, потому что она требует от человека владения столь многими и столь разными навыками. Он должен знать, пусть немного, но обо всем – от секретов современного законодательства до хитростей финансовой науки, от методов организации современных производств до тайников человеческой психологии.

Однако именно та сфера деятельности руководителя, которая связана с его взаимоотношениями с подчиненными, занимает ключевую позицию с точки зрения успешности работы руководителя в целом. Сколь бы ни был талантлив и трудолюбив начальник, но, если его усилия не поддерживаются подчиненными, итог деятельности подразделения в целом вряд ли будет особенно успешным. Именно от успешности решения задачи – увидеть в подчиненном человека – зависит работа коллектива.

Следует заметить, что одного только умения адекватно воспринимать и оценивать другого человека для нормального развития последующих отношений явно недостаточно.

По своему характеру работа руководителя является управлением людьми с целью получения конкретного результата. Работа по управлению людьми предполагает, что руководитель хорошо знает себя, свои способности и возможности. Он должен хорошо знать и своих подчиненных, их интересы на работе и вообще в жизни. Чем лучше руководитель знает своих подчиненных как на работе, так и вне ее, тем больше у него возможностей для успеха.

Множество профессиональных задач в качестве фактора успешности своего решения предполагает кооперацию и сотрудничество людей, а значит, и отлаженные их взаимоотношения. Следовательно, требуется готовность строить такие отношения, которые бы, работая на решение стоящих перед коллективом задач, в то же время приносили работникам удовлетворение. Но как прийти к подобной готовности, каковы пути и средства ее достижения и реализации? Ответ на эти вопросы дает ключи к пониманию механизмов этого трудноуловимого явления, именуемого психологическим климатом.

Одного только понимания другого человека недостаточно для организации отношений с ним. Что же тогда необходимо еще?

Необходима установка на организацию соответствующих отношений, иными словами, установка (или настроенность) человека на общение.

Руководителю не мешает настроиться на соответствующие отношения с подчиненными, памятуя о том, что тем самым он демонстрирует им готовность и желание общаться, как бы предлагает себя в качестве партнера по взаимодействию, вызывая своих визави на аналогичные встречные шаги, побуждая их к обоюдности.

Другое важное условие развития межличностных отношений может быть охарактеризовано как наша способность к пониманию мотивов, целей другого человека, его личности как целого образования.

Любые отношения, устанавливающиеся между людьми, принимают конкретные материализованные формы. Симпатии и антипатии, совместимость и конфликтность, взаимные тяготения и отвержения. Последнее не только характеризует сложившиеся межличностные отношения, но вместе с тем и влияет на них, становясь в этом случае одним из условий их развития.

Чтобы исходящая от руководителя информация вызывала расположение со стороны подчиненных, вероятно, стоит обратить внимание на ряд сопутствующих ей моментов. Например, она должна содействовать доверительности отношений, но для этого необходимо позаботиться о соблюдении хотя бы следующих условий:

необходимо проявление теплоты и доброжелательности в отношениях. В этом случае усиливается вероятность того, что сообщаемая информация будет содействовать росту доверительности.

Существен фактор компетентности. Например, некомпетентный по общему признанию руководитель своим сообщением, касающимся каких-то профессиональных проблем, вряд ли вызовет к себе доверие.

Важно помнить, что убедительное изложение информации усиливает доверие к ней и ее носителю.

Помимо необходимости выдавать информацию руководителю требуется информацию получать. Если вы хотите внушать работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать.

Выделяют несколько причин неумения слушать.

1) Отставание слова от мысли. Дело в том, что мы думаем значительно быстрее, чем говорим. Мысленно мы очень часто предвосхищаем сказанное, в силу чего нам становится скучно следить за смысловым содержанием речи собеседника, фактически «выключаемся» из разговора или, что не лучше, перебиваем своего визави.

2) Стремление дать собеседнику желательный для него ответ. Вызывается это разными моментами: ситуацией взаимодействия (жесткие ролевые отношения, нежеланием дискутировать, просто симпатией к собеседнику).

3) Неумение сиюминутную критику информации подчинить содержательному ее рассмотрению. Иными словами, вместо того, чтобы вначале выслушать собеседника, затем отрефлексировать услышанное, подвергнув его всестороннему анализу, а уж потом высказывать какие-то критические соображения на сей счет, мы начинаем с последнего этапа.

4) Сталкиваемся с плохо понимаемой информацией.

5) Испытываем антипатию к говорящему.

Но вот причина, обусловленная чисто статусным моментом и наблюдаемая в поведении, главным образом, руководящих лиц. Иные из них полагают, что с вершины опыта и власти им и так все ясно и понятно. Поэтому попытки подчиненных что-то рассказать, объяснить проходят мимо ушей шефа, особенно если еще расходятся в чем-то с его точкой зрения.

Итак, неумение слушать собеседника приводит к возникновению недопонимания в отношениях. В свою очередь, недопонимание представляет собой некоторое препятствие на пути дальнейшего развития отношений. Их проявления разнообразны, но в самом общем виде и в зависимости от возможных причин они могут быть разбиты на три группы: 1) барьеры социального, 2) этнокультурного, 3) психологического характера.

Прежде всего относительно барьеров социального характера. В их основе находится весьма разнообразный спектр причин (социальных, политических), порождающих непонимание, подозрительность, ведущих к блокированию межличностной динамики, а то и просто к конфликту.

Следующая группа барьеров обусловлена этнокультурными особенностями людей и в повседневной жизни многонационального государства напоминает о себе весьма ощутимо.

И последнее – барьеры психологического плана. Их немало: индивидуальные особенности людей (кто-то более замкнут, кто-то менее решителен, один излишне застенчив, другой чрезмерно назойлив, есть конфликтные по характеру люди и т. д.), психологические отношения общающихся (взаимные антипатии, неприязнь, несовместимость и т. п.), отсутствие необходимых навыков, «техник» общения и т. д.

Приходится прилагать немалые усилия руководителям в отношениях с так называемыми «трудными» служащими. Эти люди в силу присущих им психологических особенностей создают в организации немало проблем. Консультанты в области управления на основе опроса группы менеджеров составили своеобразную типологию таких «трудных» и дали определение каждому типу.

Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы), злые (в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе), беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят), эмоциональные (слишком «купаются» в своих чувствах), аморальные (ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб), занимающие оборонительную позицию (воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены), ожесточенные («носятся» со старыми обидами), уклоняющиеся (активно избегают выставлять на показ свои дела), бесчувственные (их не трогают окружающие), неуемные (делают неверные или ограниченные умозаключения), самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми), запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности) и т. д.

Итак, «трудные» служащие – серьезная организационная проблема. Во всяком случае наличие любой из них вполне достаточно, чтобы создать мощный коммуникативный барьер в отношениях «трудных» с руководителем. Но вот как подобный барьер снять – вопрос отнюдь не риторический. Есть приемы, способные увеличить вероятность успеха в решении столь нелегкой задачи.

Поставьте себя на место другого человека. Как он или она смотрит на мир? Что значит быть в его положении?

Поразмыслите над тем, что интересует другого человека.

Во что он или она вкладывает свои силы? О чем они говорят?

Установите, что влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства, способные привести к переменам в нем?

Можете ли выяснить поведенческий образец, которому бы хотел следовать другой человек?

Работайте над созданием открытых отношений. Это приведет каждого из вас к необходимости мириться с другим.

Одного только дружелюбия и уважительности еще мало, чтобы, например, результативно провести совещание по сложному и неотложному вопросу, добиться, чтобы в ходе этого совещания на полную мощность был задействован интеллектуальный потенциал всех присутствующих. Дискуссия становится творческой лишь в том случае, если она хорошо подготовлена и умело управляется. Более того, полезно набросать не что-то вроде сценария будущего совещания, а при распределении ролей исходить из характера каждого из приглашенных.

Обсуждения, лишенные критической мысли, вместо творческого психологического климата создают душную от сдерживаемых порывов атмосферу умолчания и равнодушия.

Есть и другая крайность. Иногда при обсуждении создается чрезмерно критическая, недоброжелательная атмосфера, которая не способствует не только творческому подходу, но и просто реалистическому рассмотрению вопроса.

Зачастую приходится наблюдать, как при обсуждении проекта документа создается атмосфера взаимных поклонов и любезностей; собравшиеся делают малозначительные замечания, не решаясь затронуть глубинную суть вопроса и поколебать создавшееся равновесие, сложившийся негласный порядок обсуждения. Но вот кто-то не выдерживает и заявляет свое решительное несогласие. Разгорается спор. Ранее сдержанных ораторов не узнать, их с трудом успокаивает председатель, чувства всех напряжены, мышление работает на полную мощность. Возникла творческая атмосфера. Итог такого обсуждения нередко оказывается неожиданностью для всех, но, как правило, польза от подобных обсуждений бывает значительной. Собравшиеся продвигаются в понимании проблемы, приближаются к истине.

Известно, что истина рождается как новая идея, обличенная в слова, и только потом может стать проектом, затем многократно тиражированной вещью, которая подчас изменяет нашу жизнь. Известно также, что всякая истина относительна и ее раньше или позже сменит другая, а это значит, что рождение новой идеи вступит в противоречие со старой, поэтому между носителями этих идей возникает конфликт.

История творчества убедительно свидетельствует, что если лишить новую идею конфликта со старой, а в дальнейшем с еще более новыми идеями, то она не развивается до положенного ей предела и как бы сама собой исчезает из поля зрения, утрачивается как альтернатива, что равноценно ее гибели. Любая идея живет, пока с ней спорят. Конфликт необходим как регулятор отбора новых наиболее прогрессивных идей.

4.4. Нормы этичного поведения руководителя В нашей печати и даже научной литературе дается представление о менеджменте, с одной стороны, как о какой-то панацее от всех бед и, с другой стороны, как о чем-то устоявшемся, строго конкретизированном определенными порядками в данной области. На деле все совершенно иначе. Современный менеджмент – это тысячи возможных вариантов и нюансов управленческих решений. Причем управленческие решения, разработанные одной фирмой и хорошо себя зарекомендовавшие, могут оказаться не только бесполезными, но даже очень опасными для другой.

Многовариантность решений менеджмента, гибкость и неординарность хозяйственных комбинаций, уникальный характер каждого управленческого решения в конкретной специфической ситуации составляют основу управления.

Поэтому в деятельности менеджеров приходится делать упор не на стандартные ходы и решения, а на способность быстро и правильно оценивать реальную хозяйственную ситуацию и находить тот единственно возможный в данном положении подход, который является в конкретных условиях оптимальным.

Например, почти все американцы, скорее всего, сочтут, что неэтично давать чиновнику взятку ради получения контракта. В этом случае неэтично средство. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых на производство одежды. Некоторые люди, для которых защита животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной является цель. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует рассматривать как неэтичные.