Так как ожидания потребителей постоянно меняются, компаниям следует задуматься над новым значением подхода “клиент всегда прав”.
Лучшие бренды – те, которые полностью контролируют весь . Эти компании понимают все особенности рынка и знают, каким должен быть сервис.
С учетом постоянно развивающихся технологий обеспечение высококлассного клиентского сервиса должно стать приоритетным направлением развитием всех современных организаций.
По данным Dimension Data, 82% компаний считают клиентский опыт одним из основных отличий от конкурентов, а 77,5% определяют его как основной показатель эффективности стратегии.
Вот почему в этом году как никогда важно следить за актуальными трендами в сфере клиентского опыта. В сегодняшней статье мы расскажем вам о ведущих 10 направлениях, на которые следует обратить внимание в 2017.
1. Данные – это сила
По данным отчета Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report обслуживания на основе анализа данных – ведущий тренд на ближайшие 5 лет.
В отчете от Forbes Insights под названием Data Elevates the Customer Experience представлены ответы на популярные вопросы аналитиков различных организаций. 42% респондентов оказались уверены в том, что значительно повлияют на качество опыта в ближайшие 2 года. Благодаря аналитике 62% специалистов намного быстрее принимают решения, а 47% обеспечивают рост доходов. При этом только 6% респондентов видя в данных возможности для совершенствования клиентского опыта.
К тому же согласно исследованию Dimension Data 75% респондентов считают, что позволяет повышать эффективность работы, но 49,3% не применяют знания о клиентах за пределами контактного центра. Вот почему только 34,2% специалистов используют аналитику для персонализации решений и услуг, и только 23% внедряют клиентский опыт на базе профилей пользователей и аналитики.
Что это значит для маркетологов? Во-первых, необходимо использовать метрики для обеспечения роста в 2017. Во-вторых, следует научиться работать с данными и эффективнее применять их на различных каналах для улучшения клиентского опыта.
2. Виртуальные ассистенты – новая классика
По данным отчета Gartner к 2020 30% поисковых сессий в браузерах будет задаваться голосом. Однако на сегодняшний рост популярности начал снижаться. На это есть две причины:
- Маркетинг . С появлением новых приложений, которые строятся на базе популярных помощников (Siri, Alexa, and Google Now), остро стал вопрос о улучшении технологий распознавания речи.
- Технологии распознавания речи . В call-центрах начали использовать специальные технологии для приема звонков клиентов. Однако многим потребителям это показалось странным и они все-равно хотели поговорить с оператором.
Но технологии не стоят на месте. По данным отчета Opus Research 247 из 500 ответственных за принятие решений специалистов (49%) применяют анализ речи в своих организациях. Из них 83% ожидают вернуть свои инвестиции в течение 12 месяцев, а треть – всего за 6 месяцев.
При условии развития технологий распознавания речи голосовые ассистенты смогут принимать до 85% входящих телефонных звонков, обеспечат снижение затрат и улучшение клиентского опыта в 2017.
К концу 2018 ожидается, что 25% клиентского сервиса и поддержки будет интегрировано с технологиями распознавания речи на всех каналах взаимодействия.
3. Чатботы заслужат уважение клиентов
Сегодня клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более половины потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7. Эффективным инструментом для удовлетворения этих ожиданий являются .
Компании постоянно совершенствуют эту технологию: учатся на своих ошибках и повышают эффективность за счет и распознавания речи. Уже сегодня при помощи чатботов клиенты могут получать необходимые данные, запрашивать награды, находить ответы на вопросы, получать предложения и многое другое.
Благодаря чатботам компании значительно снижают свои расходы, несмотря на то, что они способны отвечать только на краткие и прямые запросы. Но технологии постоянно развиваются, чем чаще их использует человек, тем умнее они становятся.
4. Самообслуживание становится еще важнее
Более 90% американских контактных центров работают с не голосовыми взаимодействиями: чатами или электронными сообщениями. Клиенты не хотят тратить время и энергию на обращение в службу поддержки или навигацию по сложным автоматическим системам.
Важной частью эффективного обслуживания клиентов является предоставление им возможности самостоятельно решить проблему. По данным Aberdeen, у компаний, которые реализуют программы самообслуживания, с каждым годом показатель удержания клиентов вырастает на 85%. Вот почему использование доступного FAQ и опций для самообслуживания так важно для бизнеса.
При этом стоит отметить, что важно не количество используемых инструментов, а их качество. В 2017 обратите особое внимание на , а также на устранение ошибок.
5. Мобайл займет лидирующую позицию
В 2017 мобильный поиск генерирует на 27,8 миллиардов запросов больше, чем ПК поиск. Потребители гораздо чаще используют для получения информации о бренде и продуктах, а также для совершения покупок.
Однако по данным Gartner в 2018 недостаточное понимание контекста и некачественная мобильная поддержка снизят уровень удовлетворенности клиентов на 5%. Как известно, плохой мобильный опыт может серьезно навредить репутации и показателям брендов.
Именно поэтому в 2017 компаниям следует уделить особое внимание обеспечению удобства и эффективности мобильной поддержки.
6. Четкие указания и меньше каналов
В 2017 контактные центры будут предлагать потребителям в среднем 9 каналов поддержки. Слишком широкий выбор может попросту утомить клиентов.
Согласно книге The Effortless Experience, 96% потребителей, которые оценили свой опыт как сложный и требующий много усилий, остались не лояльны к бренду.
Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. В противном случае, они перейдут к другому каналу или прекратят взаимодействие.
Одна при таком широком выборе каналов нельзя с уверенностью сказать, какой из них будет наиболее эффективным. К тому же, такое количество вариантов может сбить с толку и вызвать усталость от .
Разумным решением будет сокращение числа опций и сокращение усилий для клиентов. Давайте четкие указания и анализируйте контекст обращения для предложения наилучшего варианта решения проблемы.
7. Клиенты оперативно делятся своим опытом
Клиенты любят делиться плохим и хорошим опытом в интернете. Согласно Zendesk, 45% потребителей поделятся отрицательным отзывом о бренде и только 30% – положительным.
Так как аудитория социальных сетей стремительно растет, почему бы не использовать новые возможности для рассказа о ваших клиентов? Поощряйте пользователей: просите их делиться своими фото, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.
В 2017 создавайте новый увлекательный опыт для клиентов и вдохновляйте их на обмен впечатлениями в социальных сетях.
8. Даже лояльные клиенты не захотят ждать
Прошли те времена, когда потребители были готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. По данным Forrester, 55% американских пользователей откажутся от онлайн-покупки, если не смогут найти быстрый ответ на свой вопрос, а 77% уверены, что лучшим проявлением качественного обслуживания является экономия времени клиентов. 81% респондентов согласны, что их утомляет ожидание ответа от службы поддержки. 25% перейдут к конкуренту, если устанут от ожидания.
Убедитесь, что вы оперативно реагируете на запросы потребителей на всех каналах, а также, что ваши решения эффективны. Чтобы клиенты чувствовали себя спокойнее, просто отправьте им уведомление о том, что их запрос принят в работу. Этот простой прием поможет вам сэкономить ресурсы и не потерять клиентов.
9. Опытные операторы улучшат опыт взаимодействия
Теория CRM 10.03.2013 5614
Управление клиентским опытом или управление качеством обслуживания клиентов (Customer Experience) - это бизнес-стратегия основанная на управлении общим впечатлением клиента о вашей компании, которое складывается из впечатлений от всех продуктов и сервисов, которыми пользовался клиент.
Сегодня клиентов не просто впечатлить, они используют Гугл, они знают ваших конкурентов, они рассчитывают получить от вас сервис высшего качества, который не только соответствует рынку, но предлагает новые услуги. Им нужен не продавец, а бизнес-партнёр, который знает их сферу деятельности, их потребности сегодня, знает, что им потребуется завтра. При этом они не готовы уделять вам много своего времени, хотя ждут от вас моментального отклика на свой запрос 365 дней в году 24 часа в сутки.
Поскольку клиенты изменились, у бизнеса не было выбора, кроме как расти и развиваться вместе с клиентами. На протяжении многих лет продавцы выступали в качестве торговых представителей, стремящихся всучить клиенту товар, во что бы то ни стало, игнорируя его протесты. Следующим этапом стал переход от продажи продукта к продаже решения, которое необходимо клиенту. Продавец при таком подходе стал консультантом, который стремится понять потребность клиента и предложить ему оптимальный вариант. Сейчас с приходом CRM, Web 2.0 и облачных технологий, происходит переход на качественно новый уровень обслуживания.
Управление качеством обслуживания строится на нескольких принципах. Прежде всего, необходимо выстроить непрерывный процесс взаимоотношений с клиентом, знать кто ваш клиент, знать его ожидания, и предполагать свои действия, которые бы позволили их оправдать и даже превзойти. Вам следует выделить ключевые моменты формирующие мнение клиента о вашей компании, от первого контакта до покупки. В зависимости от качества продукта, обслуживания, общего впечатления, суждение клиента может быть положительным, нейтральным, или отрицательным. Длинная последовательность положительных ключевых моментов - признак выдающейся компании, производящей желаемое впечатление. Если вам это удалось, клиент будет к вам возвращаться снова и снова.
Огромное значение в управление качеством обслуживания имеют ваши сотрудники. Вы уверены в том, что у вас есть люди с необходимыми умениями, что бы произвести положительное впечатление в каждом из ключевых моментов? Вам нужно обратить внимание на всех, кто занят в обслуживании клиентов. Вероятно, таких людей больше чем вы думаете, это ваши продавцы, служба доставки, служба маркетинга, обслуживающий персонал, техподдержка и так далее. Ключевую роль играют ваши управленцы, люди которые являются связующим звеном между остальными сотрудниками и бизнес-стратегии компании. Следует постоянно работать над квалификацией ваших сотрудников, причем это не сводится к приёму на работу только достойных кандидатов. Необходимо создать процесс постоянной учёбы и роста в компании. Проводить семинары и тренинги.
Таким образом, бизнес-стратегия управление клиентским опытом помогает вам сосредоточиться на высоком качестве обслуживания клиентов, благодаря которому клиент чувствует уникальные положительные эмоции от использования вашего продукта. Эти чувства и есть разница между равнодушием и преданностью к компании.
Сегодня компании тратят немало усилий на разработку стратегий клиентского опыта, рассчитывая на увеличение прибыли и количества лояльных клиентов. Но что в результате получает простой покупатель? А свести все усилия на «нет» может неправильно выбранный партнер бизнеса…
Хороший клиентский опыт (Customer Experience, CX) предполагает удобное и приятное взаимодействия клиента с компанией, отсутствие излишних проблем. Превзойти ожидания клиента - значит получить его высокую оценку по итогам взаимодействия. Клиент ожидает, что вопросы и проблемы решатся быстро, качественно и с минимальным усилием с его стороны. Но каждый знает, что на практике так бывает далеко не всегда.
Попробуем проанализировать «клиентский опыт» на примере из жизни, критически рассмотрев историю выбора и покупки автомобиля в кредит в двух автосалонах. Как организована работа с покупателем у конкурирующих компаний?
Раз авто, два авто…
Не так давно моему знакомому пришлось побывать в роли клиента одного из автосалонов и спустя короткое время стать покупателем в соседнем автосалоне, приобретая машину для своей супруги.
Его пример общения с обоими дилерами позволил мне, как эксперту, сравнить «путь клиента» в том и в другом случае, проанализировать работу клиентского сервиса. Сразу отмечу, что сам этап покупки в салонах прошел практически идентично.
Все начинается с выбора самого авто – марки, модели, цвета и комплектации, выбора автосалона, в котором будет осуществляться покупка, звонка и визита в автомобильный салон. К выбору салона стоит подходить внимательно. Хороший признак – возможность оформления кредита в ведущих банках.
Путь клиента начинается с короткого телефонного разговора и нескольких простых вопросов дилеру: есть ли данный автомобиль в наличии, какие цвета и комплектации, сколько все это стоит, нужно ли вносить средства для того, чтобы зарезервировать его? Этот звонок позволил потенциальному покупателю получить полезную информацию и не тратить время, посещая автосалоны лично.
Час расплаты
В автосалоне покупателю задают вопрос: «Кредит или наличный расчет»?
Если вы покупаете машину за наличные, то все довольно просто: вы платите требуемую сумму, подписываете договор купли-продажи, страхуетесь по ОСАГО и, если хотите, по КАСКО. Как правило, можно выбирать из нескольких страховых компаний. Оплата наличными, когда они есть, – самый удобный путь клиента (еще один вариант – заранее узнав реквизиты автосалона, перевести требуемую сумму со своего счета из отделения банка).
Но все будет сложнее, если автомобиль покупать в кредит. А это как раз наш случай. Ставка по кредиту в разных банках существенно варьируется и может зависеть от нескольких факторов: срока кредитования, размера первоначального взноса, наличия справки о доходах (2НДФЛ). При этом покупка в кредит обязывает клиента оформить КАСКО. Причем у некоторых банков клиенты должны страховаться в одной из дружественных страховых компаний.
Но на этих нюансах подробно я останавливаться не буду, хотя они тоже имеют непосредственное отношение к клиентскому опыту и пути клиента.
Карты, деньги…
При оформлении первого кредита наш герой установил на свой смартфон приложение банка-партнера. Трудностей не возникло: он легко совершил платеж со своей карты через данное приложение в указанный в договоре срок.
Оплата через приложение своего банка, которое можно скачать в AppStore или Google Play всего за пару минут и затем осуществлять переводы со своей карты при помощи смартфона – очень удобный способ, которым пользуются многие клиенты.
«Для оплаты я вошел в приложение, ввел код, затем нашел «платежи и переводы», нажал на «все остальные», появился поиск. В нем я набрал слово «кредиты» и выбрал опцию «переводы в другой банк». Далее приложение само подсказывало мне, что делать», – рассказывает новоиспеченный автовладелец.
Со вторым кредитом все оказалось гораздо сложнее. Приложение, которое клиент установил на свой смартфон, не позволило ему совершить платеж со своей карты. Обязательно требовалась карта банка-партнера. Мой знакомый должен был бы совершить множество разных действий, чтобы получить эту карту, а потом платить за ее обслуживание 700 руб. в год.
Такой вариант его не устроил, и он стал рассматривать альтернативы. Самый распространенный, но не самый удобный способ – оплата наличными. При ежемесячной оплате вам нужно приехать в банк с деньгами и данными о кредитном договоре, назвать операционисту дату договора, его номер и сумму ежемесячного платежа.
В банке вы отдаете кассиру договор и деньги, уточняя сумму, которую вносите в счет погашения. Работник банка заверяет операцию печатью и дает квитанцию: один экземпляр остается банку, другой – вам.
Оплата пластиковой картой более удобна для тех, кто не любит стоять в длинных очередях в банке. Если вам проще заплатить через банкомат или инфокиоск, то нужно знать номер кредитного договора или счета. Вы выбираете функцию «внесение платежа» и находите раздел «кредиты». Выбираете нужный банк, вносите номер договора и уточняете сумму платежа. Подтверждаете платеж и получаете чек об оплате.
Автовладелец решил выбрать более простой путь и перечислить требуемую сумму на расчетный счет с клиент-банка (со своего зарплатного счета) онлайн. «Когда я заполнил реквизиты, сервис ответил, что не может найти мой счет, – рассказывает Платон. – Обратившись в КЦ банка, я получил ответ: «Это не наш вопрос, обращайтесь в свое отделение банка». В итоге я вынужден периодически заходить в выдавший кредит офис или искать банкомат и платить комиссию». Клиентский путь оказался длиннее и сложнее.
Теория и практика
В каком банке покупатель оформит свой следующий кредит, если появится такая необходимость? И будет ли он что-либо покупать во втором автосалоне с таким банком-партнером, посоветует ли его своим друзьям или коллегам? По всей вероятности, нет. Потому что его клиентский опыт, тот самый Customer Experience, оказался слишком негативным.
Пусть даже автосалон прямо не виноват в мытарствах своего покупателя, опосредованно клиент ставит крест и на нем: он неверно выбрал в партнеры банк. А будет ли салон что-либо делать со своим Customer Experience, станет ли он его изучать или нет, сменит ли партнерский банк или по-новому организует работу с ним – от этого зависит его будущее на рынке.
Пока что результат – дурная репутация автосалона, а в перспективе – потеря конкурентных позиций, возможно, и уход с рынка. Не случайно аналитики Gartner считают, что клиентский опыт – крайне важный конкурентный фактор.
Вот почему тема клиентского опыта сегодня весьма актуальна. Однако теория заметно опережает практику. Пока специалисты обсуждают стратегии и тенденции развития клиентского сервиса, влияние на клиентский опыт цифровой революции, возможности использования омниканальных контакт-центров для коммуникаций с клиентом, персонализацию этого взаимодействия на основе CRM, больших данных и предиктивной аналитики, использование самообслуживания для эффективного сервиса, проблемы управления клиентским опытом и трансформации негативного опыта в позитивный, инструменты улучшения CX и развития программ лояльности и прочие премудрости, те самые клиенты в реальной жизни нередко продолжают испытывать неудобства и трудности, а компании теряют клиентов и деньги. Может быть, дело вовсе не в технологиях?
По-видимому, проблема носит глобальный характер. Интересно, что, согласно зарубежной статистике , 80% компаний вполне уверены в том, что клиентский опыт у них замечательный, но это мнение разделяют лишь 8% клиентов…
Платон Бегун
руководитель направления «Контактные центры» компании CTI
Часто задаваемые вопросы клиентов
ДНК Клиентского Опыта. Что означает название компании?
ДНК - это макромолекула, которая обеспечивает хранение, передачу из поколения в поколение и реализацию программы развития. ДНК есть в каждой компании, независимо от того - осознает это компания или нет. Это совокупность установок, ценностей, отношения к сотрудникам и клиентам, которая пронизывает все, что происходит в компании и, в конечном итоге, отражается на опыте клиентов, который они приобретают при взаимодействии с компанией.
Мы помогаем компаниям понять собственную ДНК и скорректировать ее. На практике это происходит на основе анализа процессов, персонала, технологий и системы в целом. Для этих целей мы используем инструмент . Уже сразу после того, как владельцы компании увидят отчет диагностики, их взгляд на компанию меняется. Всегда полезно посмотреть на себя со стороны, увидеть себя глазами клиентов, сотрудников, экспертов. По мере реализации плана мероприятий, разработанного на этапе диагностики, компания начинает быстро преображаться и уже через 3-5 месяцев происходят качественные изменения во внутренних процессах, процессах взаимодействия с клиентами и ключевых показателях бизнеса.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт - это впечатление, которое остается у клиента после общения с компанией. Не все можно выразить словами, что-то останется на уровне эмоций и чувств, а это ¾ при принятии решения - обращаться в эту компанию еще раз или нет.
Положительный опыт клиентов - это результат слаженной работы всей компании. От топ-менеджмента до исполнительного персонала. В России клиентским опытом серьезно занимаются только единичные компании. В большинстве компаний клиентский опыт используют как модный термин, даже создают соответствующие подразделения, но на результаты компании это не влияет, так как прежде должен быть создан фундамент - выстроены процессы и осуществляться регулярный, профессиональный менеджмент. Хорошо организованные бизнес-процессы и профессиональный менеджмент - то, что так не хватает современным организациям. Это стало одной из причин разработки
,
которая помогает руководителям перейти на профессиональный менеджмент и управлять компанией как системой.
Что означает слоган - скорая помощь для улучшения бизнеса и избавления руководителя от задач оперативного уровня?
Мы как доктора - ставим диагноз, назначаем и проводим лечение, отслеживаем динамику. Поскольку команда опытная, улучшения в бизнесе происходят буквально на глазах сотрудников, руководителей и владельцев бизнеса.
Причина болезней, как правило, лежит в плоскости созданной системы - как организованы процессы, какие используются технологии, как относятся к персоналу и клиентам. Наш докторский чемоданчик полон
.
За бизнесом, как и за здоровьем нужно следить. А для этого нужны знания. Мы, конечно, можем каждый раз выезжать, чтобы оказать оперативную помощь, но все же хотим, чтобы российский бизнес был здоров и расцветал. А здоровье бизнеса - это профессиональные руководители, которые не жалеют времени на собственное обучение и развитие. Тогда они уже сами могут правильно диагностировать причины проблем и разработать план эффективного лечения.
